客户类型分析专题课件.ppt

客 户 类 型 分 析 客人状况：有问有答,自主性较强,立场比较坚定,对选片 人员的态度不冷不热. 你要做的： a、 把顾客当做自己的朋友； b、 对顾客的观点有选择性的认可，诱导对比； c、 回复要准确、及时 、专业、稳中求胜； d、 语气要肯定，突出品质优越，物超所值。 突破方法： a、寻求与顾客的共鸣点，转移顾客注意力； b、把握时机，重点推荐； c、用效果说话，以结果对比，以行为感化。 客人状况：追求细节，过分挑剔 你要做的：首先分析认定顾客消费心理是“追求完美”还是“无理要求”。 a、保持心态平和，耐心聆听 ； b、专业分析，亲和引导，对问题不遮掩，不夸大实事求是； c、进行换位比较，消除顾客敌对情绪，争取主导权； d、给予心理安抚，重点承诺，保证品质。 突破方法： a、 迎合顾客观点，赞美顾客审美观和消费品位； b 、对制作设计的细节着重分析，并作为销售突破口； c 、以赠品或优惠方案给予顾客心理补偿。 客人状况：语气嚣张，狂妄自大，态度恶劣 你要做的： a、平和微笑面对,找出原因; b、耐心讲解，动之以情,晓之于理; c、赞美顾客性格优点,寻求共鸣点； d、底气十足,开门见山，语言严谨,简洁有力。 突破方法： a 、逆向销售，产品对比介绍，明确价格； b 、借力打力，抓住性格弱点，强势突破； c、 把握时机，不给客人可趁之机，简洁果断。 客人状况：对照片全部不认同（妆面 表情 动作 取景）不肯接受服务。 你要做的：首先分析了解顾客目的，没有达到期望值、化妆摄影沟通不 到位、追求额外超值的产品。 a、表现出高度重视，找出问题点沉着冷静，严肃谨慎； b、逐点分析，耐心聆听，对照人物讲解照片缓和有力； c、委婉指出顾客优缺点及拍摄利弊重点赞美； d、把握时机把顾客带回主题搭建信任平台。 突破方法： a、 以我为主，紧扣顾客信任脉搏，合理推荐； b、 根据顾客的目的给予恰当的心理慰藉效果为借口，以结 果为导向，膨胀顾客期望值，调动消费欲望；量化顾客 产品需求，满足虚荣心，以‘小成本’搏‘大利润’。 客人状况：夸夸其谈，无事不通，自以为是 你要做的： a、聆听附和，适时赞美，表现出尊重，不盲从； b、利用专业优势，以专业术语搏取主动； c、主题引导，共同探讨，切人主题，调动兴致； d、投其所好，合理推荐。 突破方法： a、以顾客的性格为首要突破口，膨胀虚荣心，以高质 量高品位，诱导消费； b、深入探讨顾客家居环境，搏取共鸣，引领理性消费。 客人状况：没有主观意识，不知所措 你要做的： a、以客为尊； b、多方面沟通，深入了解，三心； c、善用幽默，消融隔阂； d、帮客人做个决定。 突破方法： a、亲情式消费，想顾客所想，急顾客所急； b、先入为主，条理清晰，步步为赢。 c、积极主动，耐心讲解 d、三心：耐心、细心、专心。 e、掌握全局 f、在经济承受范围之内 客人状况：a、表情木讷，表达能力差，对陌生人有抵触情绪，陪同全权负责； b、有主观意识，和陪同观点不同又不好反对 陪同强势干扰。 你要做的： a、给顾客讨论空间； b、确定主导者和障碍者； c、‘集思广议’协调意见；