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礼仪案例分析 经管学院 12 市营 2 班 徐木【案例一】小李刚参加工作不久， 学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位上。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好！是来参加全国高校校长联席会议的吗？您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。 ”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小李也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。 【分析】在迎接礼仪中，小李与客人职位和身份并不相当，他应主动 向客人做出礼貌的解释。 而小李没有做出任何解释， 容易引起客人误 会。接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、 礼貌用语等，而小李没有要事先了解要接待客人的相关信息， 张口就 问，十分不礼貌。在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距 离。在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人 安全，而小李出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。小李既破坏了 客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。 【案例二】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少 送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去 呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去” ，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说： “我自己拿回去吧。 ” 又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。 售货员就常问顾客： “要加鸡蛋吗？”后来在一位人际关系专家的建议下改为： “要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”销售额大增。 【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性， 在服务 性强的领域 要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同 时在沟通中要有一定的语言技巧， 通过语言指令影响他人行为。 在上 述两个事例中商家通过把握顾客心理， 运用恰当的语言技巧， 让顾客 能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。 【案例三】李刚忽然接到同学张鑫磊的电话， 问他什么时候来参加自己的生日聚会，这时李刚才想起自己答应下今晚参加他的生日聚会。于是匆匆忙忙赶到聚会地点，发现来的人很多，有一些相识的同学，但也有很多不认识的人。李刚一整天在外奔波，衣服穿得很随便，加之连日来事情很多，脸上也满是疲惫之色。当李刚随随便便，拖着有些疲惫的步子走进聚会厅时，看到别人都衣着光鲜，神采飞扬，不觉心里有点不快，后悔自己勉强过来参加聚会，所以脸色更是难看，没有一点笑容。张鑫磊过来招呼李刚，李刚勉强表达了祝福，便坐在一旁喝了几杯啤酒，也不想与人寒暄，坐了一会便又借故离开了。 【分析】在面对赴宴时，要注重赴宴礼仪。在接受他人邀请后，如因 故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。作为宾客，应略早到达为好， 且应在参加前做好仪容准备工作。席间交谈应与主人和同桌亲切交 谈。告辞时间不宜过早。而李刚在劳累时不应该勉强出席。而后，他 匆忙赶到聚会厅， 且衣着随意，显示出他对宴会的不重视。 在宴会中， 面无笑容，且提前离开都显示出他的不礼貌。既影响自己的心情，让 自己过于疲惫，又影响他人心情。是失败的社交事件。