课件：人际关系与护患沟通.ppt

休闲与忙碌的冲突 依赖于独立的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突 护患关系冲突 患者不满的原因 对医院的期望过高，未得到预想的满足 重复遇见不满的人或事 社会、家庭、工作压力大，遇到挫折 想找一个倒霉蛋出气，显示自己的“尊严”和权利 大声嚷嚷迫使你满足他的要求，否则无人理解 习惯强词夺理，不管自己是否正确 由于社会舆论误导，对医院印象不好，又恰遇上倒霉事 要表示内行，希望你不要“骗”他； 医院承诺为实现； 医护对他不礼貌、冷漠、粗鲁、嘲弄 医院内部不协调、程序繁琐、不知所措 候诊、就诊、取药等时间过长 医院收费太高 隐私受到侵犯 他的诚信受到质疑 护士在护患关系冲突中的作用 消除角色不明的影响 减轻和消除责任冲突的影响 减轻和消除权益差异的影响 减轻和消除理解分歧的影响 专业术语 语言简单 方言、土语 建 议 爱心多一点 耐心久一点 动作快一点 责任心强一点 护理精心一点 考虑周到一点 态度认真一点 表情丰富一点 请多多指教 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 沟通方式 举例 功用 书面语言 在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础 信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。 书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。 口头语言 这种沟通只有被目标接收者听到才有效 访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说 面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。 身体语言 任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为 手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席 动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要使沟通顺畅，就要对积极和消极姿势加以控制 图像语言 能够被目标接收者看到的图像 幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置 图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用 多媒体 它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的运用 电视、报纸、杂志、散页印刷品，小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、盒式磁带、只读光盘 当媒体具有交互性时，就会尤其有用。媒体的使用越专业，就可能越有效。 护 患 沟 通 的 方 式 护 患 沟 通 的 方 式 语言性沟通 语言是沟通的钥匙 （门与钥匙） 口语沟通: 书面沟通： 非语言性沟通 声音、表情、眼神、 身体姿态、肢体动作 面对面交流中的情感传递 （ 7％ ） 用语言说 出 （ 38％ ） 用声音传递 （ 55％）由身 体 语 言暗示 语言性沟通 注 意 说 话 的 语 气： 隐私性 、启发性、通俗性 渐进行 非语言性沟通 体态语言—深层次的交流、更真实 表达语言无法表达的意思 提高沟通效果： 55％ 仪表、体态、站姿、坐姿、 表情、微笑、目光、触摸、 手势等 非语言性沟通 体态语言—深层次的交流、更真实 表达语言无法表达的意思 提高沟通效果： 55％ 仪表、体态、站姿、坐姿、 表情、微笑、目光、触摸、 手势等 德鲁克的四个问题 一个人必须知道说什么；(What) 一个人必须知道什么时候说；(When) 掌握说话的时机(对方的情绪，客观时代） 一个人必须知道对谁说；(Who) 接收者的观念、地位、文化、喜好 一个人必须知道怎么说；(How) 面谈/会议/电话/信函/E-mail（表扬的方式：口头?书面?物质等） 在何处发送信息；（Where) 地点适宜、不被干扰 注意： 应根据沟通的信息的性质选择最适当的沟通方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。 如：邀请信的对象: 根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、E-mail、短信、电话等 多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议 智力竞赛、演讲、授课等 理解程度：听5%、见30%、讨论50%、自做75%、 教他做90% 举例： 患者服药护理 护士排班 等待诊断结果的患者 传染病房的消毒隔离宣教： 经济 文化