酒店培训--大堂副理运作制度及程序.docVIP

PAGE 运作制度及程序 编 号：AM/PP/001 部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009 制度名称：早、中、晚班工作职责 执行目的：明确各班次之工作内容。 当值大堂副经理须遵以下职责为每日工作向导： 一、早班 1.与夜班同事进行仔细交接班，着重了解并认真记录下需要跟办的事项； 2.翻看近几天的当值日志，了解各个事件的处理结果，发现本班须跟办之工作； 3.查阅当日客人预订抵达表、MEMO、VIP预订单、宴会通知单、长住客、客人生日。确认是否有贵宾将入住/到达酒店，如需作特别安排的，如送花篮、果篮等，则须做出安排。同时将相关重要资料记录下，以便随时查阅； 4.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排； 5.随时查看预订状况及房态情况，严格控制好超预订和各类房型的出租情况； 6.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场注意做好各区域的灯光控制，留意酒店正门前车道之交通情况，检查酒店范围内之各种广告牌、各种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间的对客服务； 7.检查礼宾部及礼宾保安员的当岗情况，大堂有无安全隐患，大堂卫生是否良好； 8.留意公共区域范围内的通告牌，及时作好摆放和收取工作，如宴会、会议等指示牌； 9.监督前厅接待员的对客服务及工作流程是否正确； 10.欢迎/欢送VIP客人和一般客人抵/离店，尽量与客人进行交谈，从而了解并收集到对酒店有益的意见及建议； 11.热情礼貌地接待客人的问询和投诉，细心慎重地处理各种突发事件； 13.检查并指导前厅接待员追清当日应退未退房（DUE-OUT）和高额消费房（HIGH-BALANCE），必要时汇同相关部门进行查房并采取相应措施； 14.详细记录并打印出本班收集到的宾客意见及建议（GUEST COMMENT）、和本班交班日志（LOGBOOK）； 15.详细与中班同事进行交接班，将未完成之工作及重要通知交予中班跟办、知晓； 二、中班 1.与早班同事进行仔细交接班，着重了解并认真记录下需要跟办的事项； 2.翻看近几天的当值日志，了解各个事件的处理结果，发现本班须跟办之工作； 3.留意公共区域范围内的通告牌并及时作好收取工作，如宴会、会议等指示牌； 4.检查大堂有无安全隐患，大堂卫生是否良好； 5.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场注意做好各区域的灯光控制，留意酒店正门前车道之交通情况，检查酒店范围内之各种广告牌、各种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间的对客服务； 6.检查并指导前厅接待员追清当日应退未退房（DUE-OUT）和高额消费房（HIGH-BALANCE），必要时汇同相关部门进行查房并采取相应措施； 7.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排； 8.欢迎/欢送VIP客人和一般客人抵/离店，尽量与客人进行交谈，从而了解并收集到对酒店有益的意见及建议； 9.随时查看预订状况及房态情况，严格控制好超预订和各类房型的出租情况； 10.监督前厅接待员的对客服务及工作流程是否正确； 11.汇同保安主任及工程部值班工程师对各营业点的收档工作进行详细的检查和监督； 12.热情礼貌地接待客人的问询和投诉，细心慎重地处理各种突发事件； 13.详细记录并打印出本班收集到的宾客意见及建议（GUEST COMMENT）、和本班交班日志（LOGBOOK）； 14.详细与夜班同事进行交接班，将未完成之工作及重要通知交予夜班跟办、知晓； 三、夜班 1.与中班同事进行仔细交接班，着重了解并认真记录下需要跟办的事项； 2.翻看近几天的当值日志，了解各个事件的处理结果； 3.检查大堂有无安全隐患，大堂卫生是否良好； 4.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场注意做好各区域的灯光控制，留意酒店正门 前车道之交通情况，检查酒店范围内之各种广告牌、各种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间的对客服务； 5.根据具体情况，决定是否将应退未退房（DUE-OUT）、高额消费房（HIGH-BALANCE）和怀疑是逃帐之客房做出退房处理； 6.负责处理在夜间发生的紧急/突发事件，必要时立即联系值班经理（EOD），向其汇报工作； 7.负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上 注明是紧急的，则须判断是否送予客人； 8.检查员工夜宵开餐情况； 9.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排； 10.检查西餐厅早餐开餐情况； 11.详细记录并打印出本班交班日志（LOGBOOK）； 12.详细与早班同事进行交接班，将未完成之工作及重要通知交予早班跟办、知晓。 无论何班当值，