6 Sigma品質管理教学课件.ppt

* * 主旨一：真心以顧客為尊 ------ 一九八0和九0年代全面品質管理，公司明文宣示要「達到甚至是超越顧客的要求」。不幸的是，少有企業全力改進對顧客需求和期待的認識，即使做了也是一時或短暫地收集顧客資料，忽略了顧客需求的本質其實是多變的(有多少今天的顧客要買五年前、甚至上個月的產品？)六標準差把顧客擺首要地位。例如：衡量先從顧客做起。改進與否端視能否影響顧客滿意和價值而定。檢視企業為何及如何界訂顧客需求。針對衡量績效、持續開發新產品，滿足待發掘的需求。 主旨二：管理依資料和事實而更新 ------ 六標準差提高並強化「事實決定管理」的水準。近年來，雖然衡量、改良式資訊系統及知識管理日漸受到重視。六標準差的首項規則便是釐清評定業務績效要做哪些衡量，然後才運用資料和分析再著手理解主要變因，獲取最大的成效。六標準差幫助主管回答問題，以支持事實為重的決策和解決方案：1.? 我確實需要什麼資料或資訊？ 2.? 要如何使用資料和資訊才能獲得最大利益？ 主旨三：流程為重、管理和改進 ------ 流程即行動所在。無論設計產品、衡量績效、提昇效益和顧客滿意度─甚或經營整個企業─六標準差視流程為通往成功的交通工具。到目前為止，六標準差的種種努力中最突破性的成就要算是說動了高低階層主管─服務性單位和產業的主事者─視主導流程為必要，而是一種增強提供顧客價值與競爭優勢的方法。此外，還要說服更多人相信這些做法攸關鉅額的商機。 主旨四：主動管理 ------ 主動就是指在事前採取行動─相對於事後才反應。在真實世界主動管理就是常常去做在實務作業中被忽略的事，雄心壯志並不斷檢討；設定明確的優先事項；側重防範問題而非救火；質疑為什麼要做而不是盲目地辯護：「我們這兒是這麼做的!」。真正的主動絕不是無聊或過度分析，而是誘發創意和有效變革的起點。隨著危機忙進忙出可以給人掌控一切的假象。但實際上這恰是主管或組織失控的象徵。 六標準差的工具和做法可取代事後反應的習慣，替之以機動、 敏捷而主動的管理方式。有鑒於目前的競爭環境不太允許犯錯，主動(如同一家航空公司的廣告用語)，「是起飛的唯一途徑。」 主旨五：協力合作無界限 ------ 「打破藩籬」是威爾許事業成功的四字訣。在推行六標準差之前，奇異董事長忙於去除阻礙、改善團隊合作。改進公司間、銷售商間和顧客間的協力合作帶來了巨大的商機。未顧客加值，各自為政和不當競爭使公司和工廠每天有數十億美元閒置。六標準差能擴大協力合作的機會，只要懂得自己的角色該如何配合組織的大方向並能衡量與認知流程中各部門活動的相連性。強調無界限的合作，但並不是指無私的犧牲，而是要求成員去了解顧客與流程的真正需求。此外，它也要求一種擅用顧客和流程知識，嘉惠全體的態度。如此，六標準差系統打造真正支持團隊合作的環境和管理架構。 主旨六：追逐完美；容忍失敗 ------ 好像有點矛盾。本質上，這兩個觀點是互補的。沒有公司能在不推動新觀念和做法的情況下達到接近六標準差的境界，但這麼做又要承擔風險。如果人們看到一個既能提供較好的服務而又能降低成本或者能提供新的產能等好處的方法(這就是接近完美的方式)，但是卻過度擔心犯錯的後果，他們是決不會付諸行動的。結果是：停滯、腐化、壞死(很叫人沮喪不是嗎？) 幸好，我們要檢驗改進績效的技術，包括了危機管理這帖良方(如果你會失敗，也要能控制失敗的破壞性)。底線是將六標準差高掛為公司目標時，必須持續追求進一步的完美(因為顧客對完美的界定不斷改變)，而且也能接受或處理偶發的挫敗。 * 功用 「六標準差」它訂了一套評估「完成進度」的衡量標準。 「六標準差」它包含一套解決問題的策略方案。 「六標準差」最終將使得顧客的滿意度有顯著提昇。 「六標準差」最終將使得企業利潤有顯著提昇。 「六標準差」能教育員工使用科學化的方法改善工作瓶頸，而且將成果繼續保持下去。 員工們可以藉著「六標準差」將自己的工作角色和結構作清楚的定義。 藉著簡單的統計學計算，「六標準差」也能幫助決策制定者有更堅實的數據基礎。 就連公司的財務投資，甚至人力投資，也都能藉由「六標準差」得到最大的回收。 * 一般誤解： 1. 六標準差的概念實際上就是一種品質改善，這可能是大家對六標準差最普遍的一種誤解。大家總認為六標準差講來講去都好像在改善品質上打轉。 2. 大家對六標準差最普遍的第二誤解都認為改善品質是要花大錢的。 3. 當我們遇到最大的阻力就是說服企業的老闆推動品質是「降低成本，增加利潤」的最好方法，但只要一談到統計學的部分大都退避三舍。 * * * 界定(Define)有哪些問題： 1. 找出病根，但關鍵是在生產產品的流程上。 2.?將流程化成流程圖，這樣才能清楚各步驟間的相關情形(關聯性) 3.?另外一個關鍵是在於要很客