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礼貌用语培训的目的 篇一：礼貌用语培训的目的 基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守若言、团结合作、爱岗敬业等；可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务；可以使员工拥有较好修养，在用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。 基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括： ① 员工的职业道德培训，包括职业思想（全心全意为业主和使用人服务的思想）、行为规范和行为准则（仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等）培训。 ② 员工的礼貌服务（如文明用语）、敬业精神、团队精神等培训。 ③ 物业管理基础知识培训。 通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必要的物业管理、服务知识。 ⑴公司员工文明用语规范 ① 对业主（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主（或客户）听不清楚。 ② 绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。 ③ 与业主（或客人）说话时，应尽量使用业主能听懂的语言（通常用普通话）。 ④ 不准模仿业主（或客人）的语言语调和谈话。 ⑤ 要注意称呼业主（或客人）的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。 ⑥ 讲话注意语言艺术，多使用敬语： a、 接过他人递来的物件时，应说“谢谢”； b、请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等； c、 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e、 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 ⑦ 业主或客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，业主或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。 ⑧ 离开面对的业主时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言并不发就开始工作。 ⑨ 面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/年年好”。 ⑩ 业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这问题（事情）我暂无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。 11不要与业主（或）客人开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 12遇见外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。 ⑵公司员工日常行为规范 ① 仪表方面的行为规范如下： a、 公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服应干净、整齐、笔挺。 b、穿西服制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。 c、 制服外不得显露个人衣物和物品，制度口袋不要装过大的物品以免鼓起。 d、上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。 e、 管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。 f、 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。 ② 仪态方面的行为规范如下： a、 面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。 b、和业主（或客人）交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。 c、 在业主（或客人）面前不准做不雅或不尊重的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、扰手、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 d、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 e、 不得随地吐痰，乱丢杂物。 f、 不得当众整理个人衣物、化妆等。 g、 行走时不要勾户搭背，与业主（或客人）相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理礼。 h、 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。 i、 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 j、 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主（或客人）走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。 k、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 l、 不要在业主（客人）面前经常看手表。 m、 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 ③ 工作纪律： a、 公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。 b、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。 c、 外出工作必须在人事部门黑板上注明外出