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服务营销学理论与实 务 中南林业科技大学商学院 第五章 服务利润链理论  本章知识点 • 顾客中心理念 • 服务利润链模型 • 服务人员与内部营销 第五章 服务利润链理论  第一节顾客中心的理念  第二节服务利润链的模型  第三节服务人员与内部营销 第一节顾客中心的理念  授课内容 • 一、内部顾客和外部顾客的划分 • 二、顾客角色的多元化特征 • 三、以顾客为中心 第一节顾客中心的理念  一、内部顾客和外部顾客的划分 简单地说，顾客就是组织提供服务的对 象  内部顾客和外部顾客的差异在于组织服 务的对象有所不同  内部服务的顾客就是组织的内部员工， 而外部顾客就是组织对外提供服务的对 象。 第一节顾客中心的理念  二、顾客角色的多元化特征  1．顾客角色的多元化 2 ．顾客角色的中心化 第一节顾客中心的理念  二、顾客角色的多元化特征  1．顾客角色的多元化 • 1) 外部顾客角色的多元化 • 2) 内部顾客角色的多元化 第一节顾客中心的理念  二、顾客角色的多元化特征  1．顾客角色的多元化 • 1) 外部顾客角色的多元化 外部顾客是服务生产过程中的一个参与因 素 第一节顾客中心的理念  二、顾客角色的多元化特征  1．顾客角色的多元化 • 2) 内部顾客角色的多元化 • 员工在服务的传递过程中实际扮演着多重 重要角色。他们在组织的边界上工作，扮 演着边界跨越者的角色。对服务组织而 言，员工是企业服务的具体实施者，企业 服务的传递者，企业的服务质量直接受服 务员工的影响；在外部顾客看来员工就是 服务，员工就是组织，员工就是营销者 第一节顾客中心的理念  二、顾客角色的多元化特征 2 ．顾客角色的中心化 • 由于服务的特征，顾客本身就是服务的一 部分：外部顾客是服务产出的合作生产者 或服务质量满意的贡献者，内部顾客是服 务产品的一部分，其服务态度与技能本身 就构成服务体验的内容，因此服务企业需 要树立以顾客为中心的理念。 第一节顾客中心的理念  三、以顾客为中心  1．以外部顾客为中心 2 ．以内部顾客为中心 第一节顾客中心的理念  三、以顾客为中心  1．以外部顾客为中心 • 由服务利润链可知，利润是由外部顾客的 忠诚度决定的，其满意度与公司利润正相 关。 第一节顾客中心的理念  三、以顾客为中心 2 ．以内部顾客为中心 • 任何一家企业，要想让外部顾客满意，它 首先得让内部员工满意 • 其实质是，在企业能够成功地达到有关外 部市场的目标之前，必须有效地运作企业 和员工间的内部交换，使员工认同企业的 价值观，通过企业为员工提供的令员工满 意的服务，促进员工为企业更好地服务。 第二节 服务利润链的模型  授课内容 • 一、模型简介 • 二、服务利润链理论来源 • 三、服务利润链中各种关系的阐述 • 四、服务利润链模型的贡献 • 五、服务利润链理论的应用 第二节 服务利润链的模型  一、模型简介