地丰·长江中心“一品管家”体系－－置业管家服务运营手册.pdf

地丰·长江中心“一品管家”体系 －－置业管家服务运营手册 目录 一、总则 1. 前言 2. 项目概况 3. 手册的使用与管理 二、置业管家服务方针及目标 三、置业管家服务管理体系 1. 管理体系 2. 管理体系文件化 3. 文件、资料和记录的控制 四、置业管家管理职责 1. 管理承诺 2. 组织结构图 3. 置业管家岗位职责描述 五、置业管家操作程序 1. 项目销售宣传说辞 2. 现场接待基本流程 3. 《预定协议书》、《商品房买卖合同》签署程序 4. 房产销售付款及房款追踪管理程序 5. 置业管家客户管理、资料保存程序 6. 置业管家日报表及分析程序 7. 《预定协议书》、《商品房买卖合同》退房操作程序 8. 业主接待与联系程序 9. 房屋产权办理程序 10. 维修单处理程序 11. 便民、委托、会所等服务程序 12. 业主回访程序 13. 业主满意度测评程序 六、置业管家管理制度 1. 置业管家行为规范管理办法 2. 置业管家培训管理办法 3. 销售控制表管理办法 4. 《商品房买卖合同》管理办法 5. 房产销售现场公示文件管理办法 6. 客户要求导致设计变更管理办法 7. 销售承诺变化通知客户管理办法 8. 客户销售诉讼管理办法 9. 客户信息管理办法 10. 置业管家绩效考核管理办法 11. 紧急预案管理办法 七、测量、分析和持续改进 1. 测量、分析和改进 2. 监视和测量 3. 不合格控制 4. 数据分析 5. 持续改进 第一章 总则 第一节 前言 “不是我们的最新发明，却是我们的最新主张。” 地丰·长江中心“一品管家”体系倡导者地丰集团总 经理唐炜先生如是说。 当大部分房地产开发商仍在“产品”时代踆寻时，我们则更希望 回归房地产业的本质服务。源于地丰集团“追求完美”的坚定 信念，地丰·长江中心从开发前期便被定位为开发区乃至青岛写字楼 市场的旗舰，而“一品管家”体系更将这个信念发挥至极致。“从您 踏入租售部的那一刻起，就会有一个微笑的专属于您的置业管家与您 建立起一对一的伙伴关系”，这就是“一品管家”体系理念的体现。 “一品管家”体系关系到地丰集团的每位员工，地丰·长江中心 租售部“置业管家”运营手册将在结合实际、适用的体系要素基础上 对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策 划、职责权限和沟通、管理评审；对产品实现中关于产品实现的策划、 与顾客相关的过程、开发、生产和服务提供、监视和测量装置的控制； 对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和 改进都作了具体的描述和规定，反映了“置业管家”运营管理体系的 总貌。 最后，欢迎加入地丰·长江中心，欢迎成为“一品管家”体系中 的一员，这本运营手册将一步步塑造你成为合格的“置业管家”。 地丰·长江中心租售部 第一章 总则 第二节 地丰·长江中心项目概况 2002 年地丰集团以天价拍得开发区“地王”地块。地丰长江中心从拿到土地的那一刻起， 就铸就了要争做一品的命运：山东省第一座高层公建钢结构大厦，山东省第一座双膜双钢化 内充氩气 LOW-E 玻璃幕墙高节能高层建筑，山东省第一座实施“一品管家服务”纯写字楼大 厦，山东省第一座全天候空中滑冰场 Skate In Sky，青岛第一座倡导“学习型大厦”的写 字楼。 1．地理位置与周边环境 地丰·长江中心项目是由青岛地丰集团有限公司开发的甲级 5A 智能化写字楼，位于青 岛经济技术开发区行政商务核心地带—长江中路 517 号，紧邻青岛唐岛湾、金沙滩、银沙滩， 是青岛不可多得的滨海城区，片区自然环境优美，海滨色彩浓郁，西临汽车站，东侧佳世客、 家佳源、利群等大型超市，区政府、税务局、海关积聚，是开发区的政治、经济、商业、文 化中心，交通便利、环境优美，商务办公区位优势得天独厚。 2．建筑及功能 地丰·长江中心占地约 12 亩，建筑面积约为 54000 ㎡，由主楼和裙楼两部分组成，全 部采用国际上流行