大庆油田96760运营管理用户手册.pdf

96760 项目系统运营管理人员 使用手册 文件修改记录 修改后 序号 修改日期 修改人 修改原因号/说明 修改内容（包括章节） 版本号 目录 1 运营管理人员工作简介 1 2 外拨管理 1 2.1 外拨项目管理 1 2.1.1 问题管理 1 2.1.2 问卷管理 4 2.1.3 项目管理 7 2.1.4 选项模板管理 13 2.2 外拨综合查询 15 3 知识库管理 16 3.1 创建知识库的目录树 16 3.1.1 新增子目录 16 3.1.2 编辑目录 17 3.1.3 目录排序 17 3.1.4 废弃目录 18 3.1.5 移动目录 19 3.1.6 删除目录 20 3.2 向目录树中增加具体的知识点内容 20 3.2.1 采编知识点 20 3.2.2 编辑知识点 23 3.2.3 延期知识点 24 3.2.4 永久知识点 24 3.2.5 废弃知识点 24 3.2.6 移动知识点 25 3.2.7 删除知识点 25 3.3 运营管理人员处理客服代表反馈的意见 26 3.3.1 查询反馈信息 26 3.3.2 处理反馈信息 26 3.4 运营管理人员处理发布请求 27 3.4.1 查询发布管理信息 28 3.4.2 处理发布管理 28 3.5 运维管理人员处理待审核的知识点 28 3.5.1 查询待审核信息 28 3.5.2 处理待审核信息 29 3.6 在知识库中发布公告信息 29 3.6.1 查看公告信息 30 3.6.2 查询公告栏 30 3.6.3 发布公告 31 3.7 查询点击排行榜的情况 32 3.8 给用户分配知识库的权限 32 3.8.1 坐席信息管理 33 3.8.2 权限角色管理 34 3.8.3 系统权限列表 37 4 黑名单管理 37 5 红名单管理 40 6 业务通知公告栏 42 6.1 发布业务通知信息 42 6.2 发布公告 44 7 综合质检 46 7.1 录音质检 46 7.2 考评模板管理 48 8 状态监控 52 8.1 以列表形式展示 52 8.2 以统计图形式显示 53 8.3 呼叫队列状态 53 8.4 班长台功能 53 9 组织机构