专营店总体运营管理经验交流报告专题讲座.ppt

* * * * * * * * * * * * 1-2月：给力新春 旗开得胜 来店、有号、订车盛大礼宴 主题活动 3-4月：将摇号的幸运进行到底 有号来店赏车试驾参与幸运再抽奖 主题活动 新阳光上市技术讲解会 新车推介活动 全新天籁“荣耀版”上市品鉴会 新车推介活动 客户独唱 客户现场邀歌 现场抽奖 客户互动 游戏环节 客户新春年会 客户活动 客户活动 关爱大自然 植树节活动 店面布置 1月主题壁炉边 2月主题狂欢节 3月主题云雀之歌 店面布置 店面主题布置剪影 重点一：标准化的持续改善 重点二：展厅接待NSSW标准的落实 重点三：进行市场调研，把握市场规律 重点四：实施严格的部门培训计划 重点五：重视安全生产 标准化改善 标准化的持续推进与改善 NSSW落实 部门培训 售后车间通过培训提高技能 售后前台通过培训及考试强化服务意识 喷漆车间岗位职责安全生产实行看板管理 每月进行一次5S、安全检查 安全生产 重点一：保有客户维系，置换推荐 重点二：CS推进，JDP客户修复 重点三：服务热线专人值守，确保紧急时安心 重点四：丰富多彩的客户活动维系感情 重点五：置换购车服务措施 建立数据库 分时间段：5年以上时间一直在我店做保养和续保的 5年-3年一直在我店续保和做保养的 3年-至今一直在我店做保养的 分车型：一年以内购买天籁、轩逸、SUV的客户进行数据采集 开展定向维系计划 置换推荐 CS推进 休息区管理： 营造温馨、舒适、便捷、愉悦的气氛 服务质量： 提升服务交车和服务质量 服务顾问： 售后前台与保险前台服务顾问的管理 （の业务部门） JDP重点客户反馈情况分析 JDP改善方案 如何提高生产效率，解决延时 CS推进 CS整改措施及话术 （の业务部门） 客服监察组3DC回访，切实反映问题 每月进行问题分类汇总分析，寻找各服务环节中存在的问题点 CS推进 每日回访反馈问题表 月问题汇总分析表 （の客户运营中心） 客户运营中心与业务部门共同整理《每日问题汇总》，做到问题明朗化 建立问题解决机制，根据问题提出改善措施并确定责任人，在有效的时间内解决并跟踪处理结果 CS推进 （の客户运营中心） 通过车主讲座让客户进一步了解车辆维修、保养知识，增进客户情感。 客户活动 开展丰富多彩的周末会员活动 客户活动 二手车置换应对措施：主动出击 置换购车服务 1、保养车辆免费评估和查定 2、在特定场所洗车房和购物中心停车场提供评估 3、服务到家，上门评估和查定 4、细致入微的专业查定 置换购车服务 加强内部管理，实行多级回访制，对战败客户进行多部门联动分析。 查定礼 续租情况 已确认续租 租期20年 租金600万元/年 美容护理中心 改造前 改造后 东风日产美容护理中心改造项目 改造费用说明 序号 项 目 单位 数量 单价/元 合计/元 一、地面 1 玻璃钢格栅 平方 204 210 ￥ 42,840.00 2 地面漆 平方 287.3 110 ￥ 22,984.00 3 凿水沟、地面 平方 204 110 ￥ 22,440.00 二、顶 1 铝扣板 平方 448.23 120 ￥ 53,787.60 三、墙面 1 砌砖 平方 158 180 ￥ 28,440.00 2 涂料 平方 213.8 65 ￥ 13,897.00 3 灯箱 个 3 800 ￥ 2,400.00 4 暖气 组 35 550 ￥ 19,250.00 5 玻璃隔断 平方 28 240 ￥ 6,720.00 6 电料（灯） 套 58 130 ￥ 7,540.00 7 电料（线） 盘 9 230 ￥ 2,070.00 四、门头 1 门头 平方 89 360 ￥ 32,040.00 五、室内改造 1 改造气、柱子、包梁 　 　 　 ￥ 18,500.00 共计：272,908.6元 项目名称 金额 备注 场地改造费用 ￥272,908.60 专营店负责改造 新增美容产品 ￥ 21,310.00 华信诚公司供应 新增工具设备 ￥108,048.00 华信诚公司供应 新增耗材 ￥ 8,460.00 华信诚公司供应 宣传资料 ￥ 7,100.00 华信诚公司供应 合计 ￥417,826.60 　 费用总计说明 验车上牌 经多方努力和北京市车