清理客户欠费实施方案.doc

清理客户欠费实施方案 篇一：清理客户欠费实施方案 今年以来，**电信分公司认真按照上级公司精确化管理要求和“催欠就是增收”的欠费回收理念，健全机制，规范管理，优化流程，在基础上求实，在管理上求细，在支撑上求优，努力实行欠费工作科学化、制度化、规范化、精细化。截止12月31日，我公司当年欠费回收率为99.27，净增坏账率控制在0.50以下，年当月欠费回收率平均在96以上，全面完成上级公司年初下达的欠费回收指标。 一、明确职责，完善机制，在基础上求“实”，推进欠费回收管理规范化 一是实施营业部主任负责制。明确各部门及岗位欠费回收职责、回收目标。年初，分公司与各个营业部主任签订了全年欠费控制目标责任书。二是提高回收人员素质。为认真做好欠费回收工作，我们在组织保障上，对上级场部支撑中心人员进行充实和调整，以确保欠费回收工作准确到位，同时对回收人员和农村营业部主任采取专项培训，提高欠费回收工作素质。三是完善欠费回收工作机制。我们制定了《2008年**电信分公司欠费管理办法》、《欠费催缴流程》等多项管理办法，明确欠费回收工作中各环节的职责、目标和要求，细化到每个岗位，形成统一规范的欠费回收工作体系，使欠费回收工作管理业务流程有章可循，衔接紧密，运程流畅。四是规范基础管理。针对收欠工作特点，我们首先按“一户式”档案标准建立了“欠费用户”信息资料库。对现有纸质业务档案组织人员清理归类，逐档编号，并将欠费用户全部资料输入微机，做到纸质业务档案与电子业务档案同步，实现了全县欠费用户资料全员共享。其次建立收入分析报告制度。每月初，我们都要对各营业部当月欠费回收工作重点和相关情况进行指导分析。 二、优化流程，强化检查，在管理上求“细”，推进欠费回收管理精确化 由于原先电脑语音催交、停复话等催缴模式手段单一，致使欠费指标一直难以提高，去年底，我分公司开展了细致的上级场调研，在总结原欠费回收流程成功经验、进一步细分欠费用户的基础上，推出了由人员进行人工催缴、社区（统包）人员派单和部门负责人亲自上门收缴的全新欠费回收流程，力求欠费工作取得突破。 清理欠费不是一项简单的事，要用心、用脑、用情，还要锲而不舍，一追到底。在欠费流程执行过程中，为落实好每个环节，我们逐渐摸索出“三步三表二招一会”方式。三步：一步是语音、电话催缴。每月15日后，进行系统语音催缴，25日后，针对当月欠费安排前端营业人员利用空闲时间进行不少于三次的电话催缴，了解用户实际欠费原因，并对催缴结果进行登记和关注。二步是上门派单。每月6日后，上级场部业务支撑中心及时将当月高额异常欠费用户下发给各营业部，进行上门走访。同时对上月电话催缴三次后仍未缴费的用户（2个月欠费用户）进行上门派单催缴，注明预约缴费时间或拒付原因，并将结果反馈至上级场部业务支撑中心。三步是强化考核。支撑中心按周下发欠费回收进度表，按月下发欠费流程执行考核表，按季考核欠费控制目标。三表：一表是对经常缴费不及时的用户，进行归类整理分析，在以后的欠费追缴中重点关注。二表是对营业催缴、统包社区经理催缴中出现的问题，进行详细记录，并做好分析。三表是催缴后，每天制作欠费分析报表，分析欠费催缴效果。二招：一招是提高电话催缴效率。过去纯粹的语音自动催缴，催缴时间也难以控制，催缴效果不理想，亲情度不够，且客户满意度较低较易引发用户投诉。 nbsp; 针对此情况，要求各营业部应根据当地农村农事忙闲规律安排不同时段进行催缴，在催缴的过程中，要求催缴人员必须使用规范的统一脚本，做到语气和蔼，让用户觉的我们在提醒他们，每次催缴结束后做好相关记录，效果较为明显。二招是对于营业催缴未交、统包上门也无结果的难户，要求营业部主任一定要亲自上门，了解欠费原因，并提出解决方案。6月上旬，**营业部某固定电话客户，话费高达670元（其中168信息费615.5元）。在该月话费推向前台时，营业部营业人员就发现是该户当月费用较高，于是立即同该户电话联系并提示缴费，该户当时说费用不对，且颇有微词并拒绝缴费。6月8日这天，该营业部主任就与统包人员进行上门了解情况。在未到用户家之前，他们先了解该用户家庭人员结构，发现家中只有两位五十多岁夫妻。到用户家，说明来意，客户说他家只有两个大人在家，从来不打168信息何况也不知道什么168信息，一口咬定不是他家打的，对相关询问也不予配合。面对这种情况，他们首先对其电话线路进行了查勘，线路正常，然后结合话单168信息产生日期对其附近邻居进行了解，在了解中有位邻居中得知5月10日左右，该户家一位外甥到他家串门并住了几天后才走，得知这情况后，通过进一步了解他的外甥居住在离他家10多里外的一个村庄，于是赶往该村庄找到他的外甥询问，承认是他所打。次日他们带着这位小孩再到他家，讲情况说明清楚，该户面带歉意，并主动同我公司人员商量因手头一时拿