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零售技巧 （终端版） 清华同方计算机系统本部 台式电脑产品事业部销售部 2002-11-18 1 目 录 第一篇：如何赢得客户 一．市场营销 4 元素 二．客户购买决策过程分析 三．销售员应具备的品质 第二篇：销售及客户服务技巧 一．了解客户类型 二．实战技巧 1. 主动相迎 2. 了解需求和介绍信息 3. 解答疑问和处理疑义 4. 建议购买 5. 促成定单的10种技巧 6. 感谢惠顾和建议推荐 7. 售后服务 8. 处理不满 9. 跟踪服务 2 第一篇：如何赢得客户 1. 市场营销四原则 2. 顾客期望 3. 顾客购买决策 真理的瞬间 每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，都会给顾客留下某种印象。而这个印象是 好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。 您是否记得进入公司第一天的情况，那么第十天呢？举自己的例子：我第一天到同方，还记 得。。。。中午吃的是。。。。，可第 3 天我已经不记得了；我第一次和我爱人约会是在。。。。，可第 10 次我们做了些什么已经记不清了。 一．市场营销四个原则 （一） 我们有生意是因为客户有需求，而不是因为店里有产品。 （二） 客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 （三） 客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户 （四） 要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。 二.顾客期望得到什么？ 我们期望令顾客满意，以使我们的经营获得成功。因此，首先要了解客户对我们都有哪些期 望，然后努力满足客户这些期望，这是获得成功的途径。 顾客对我们都有哪些期望： 打字、玩游戏、上网等逐渐引导到家庭办公、家庭娱乐、家庭学习、家庭生活、家庭上网等 “功能”性，最终引出顾客深层次的需求“得到现代化、 高效率、时尚的生活，显示品位、身份！” 同比的例子：如果只为得到交通工具，夏利车就可以了，买奔驰、宝马是为了显示自己尊崇的地 位…… 3 三.顾客购买决策 1．参与购买的角色 人们在购买过程中会扮演不同的角色: 发起者：首先提出或意想购买电脑的人； 影响者：其建议对最终决策者有一定影响的人； 决策者：及对决定是否购买、为何买、如何买、何处买等方面做出完全或部分最后决定的人； 购买者：实际采购人； 使用者：实际使用电脑的人； 销售人员在日常的销售过程中要准确的判断出各种角色！ 2．购买行为类型及营销策略 高度参与购买决策 低度参与购买决策 决策 复杂决策 有限决策 信息搜寻、考虑品牌 汽车、电脑、电器 快餐食品 习惯 品牌忠诚度 惯性 很少或没有信息搜寻 运动服装、洗发水 罐装蔬菜 1) 复杂决策购买行为 贵重的、不经常购买的产品、品牌差异大。消费者需