好又多顾客应对技巧.ppt

总管理处/教育训练组 顾客应对技巧 课程目标 课程内容 应对案例分析 顾客应对用语 顾客需求分析 结论 应对案例分析（VCD） 应对案例（一） 顾客询问商品的使用方法的时候 错误应对方法 应对案例（一） 正确应对方法 应对案例（二） 商品出现质量问题的时候 错误应对方法 “这个问题要问厂商，我们只负责卖” 分析： 这种说法显得我们推卸责任，对商品知识不够了解，踢皮球。 应对案例（二） 正确应对方法 “很抱歉，但是我们没有技术部门。” “东西您放在这里，我们给您收据！” “我们将尽快联系厂商，不会耽误您 的时间。” 应对案例（三） 顾客违反一些公司规定的时候 应对案例（三） 错误应对方法 应对案例（三） 正确应对方法 应对案例（四） 顾客对商品的品质有质疑的时候 应对案例（四） 应对案例（四） 应对案例（五） 顾客认为商品价格便宜的时候 应对案例（五） 应对案例（五） 顾客应对用语（VCD） 顾客应对禁语 顾客应对禁语（一） 这种简单的问题连小孩子也会 顾客应对禁语（二） 这是我们这里的规定 顾客应对禁语（三） 不可能，这种事情不可能发生 顾客应对禁语（四） 我不会，我不太清楚 顾客应对禁语（五） 一分钱，一分货，便宜没好货 顾客应对小锦囊 顾客应对小锦囊（一） 我可以示范给您看，而且商品里面有说明书。现在的小孩子非常聪明，应该会使用的。 顾客应对小锦囊（二） 我们将尽快联系厂商，不会耽误您时间的。 顾客应对小锦囊（三） 先生，为了您和其他顾客的……，请您委屈一下，暂时不要……。 顾客应对小锦囊（四） 请稍等，我去请专业人员为您服务。 顾客应对小锦囊（五） 我们要满足顾客不同层次的需求， 为每位顾客服务。 顾客应对小锦囊 对于下列字眼，你会怎么说？ “大胃王（真能吃）” “胖” “老” “矮” 顾客应对小锦囊 对于下列字眼，你会怎么说？ “大胃王” “胃口好，心情好” “胖” “丰满、健康” “老” “成熟、有魅力” “矮” “秀气” 案例讨论 在卖场，一位女士想要多份免费赠品。如果是你，你会怎样回答这位女士？ 顾客需求分析 结 论 顾客的需求 实际需求 心理需求 对于具体产品、服务的要求 顾客希望被尊重、被重视的感觉 正确的应对技巧可以帮助我们更好的为我们的顾客服务，甚至可以帮助我们弥补我们商品的不足，使我们的顾客经常光顾我们的卖场。 * * 2003年1月 了解在为顾客服务的 过程中，如何应用正确的应对技巧。 避免由于错误应对方法而引起的顾客抱怨。 “这么简单的问题，连小孩子也会知道” 分析： 这种说法严重 打击了这位顾客的自尊，不但根本没有帮助顾客解决他的实际问题，也忽视了客人的心理需求。 应对案例（一） “我示范一遍给您看！” “操作说明书和使用手册，会消除您的顾虑！” “现在小孩子都很聪明！” “我们也摸了好久才学会的！” 应对案例（二） “公司规定您不可以……” 分析： 顾客觉得我们公司的规定和他没有关系为什么要他来遵守我们的规定。 “对不起，为了您的……” “希望您委屈一下，暂时……” “希望您配合我们公司的规定，……” “谢谢您的配合！” 错误应对方法 我们的产品是绝对没有问题的 分析： 顾客会觉得你们认为她不懂，从而觉得我们不够尊重她。 正确应对方法 “请您等一下，我请…… （专家或上级） 为您服务！” 错误应对方法 “一分钱，一分货，有人就是愿意买便宜货呀！” 分析： 顾客会觉得你们认为她贪便宜，买廉价货，进而导致她不买此商品。 正确应对方法 “因为……的不同，所以有不同的价格。” “我们的商品，要满足顾客不同层次的需求。” “这样，我们才能更好的为顾客服务啊！” 禁语 标准用语 * *