比亚迪汽车产品质量信息反馈培训课件.ppt

日 期 比 亚 迪 汽 车 销 售 有 限 公 司 WWW.BYDAUTO.COM.CN 产品质量信息反馈 培训课件 温馨提醒 1.请不要忘记签到 2.请保持安静 3.手机请调到振动 4.请做好笔记 本课件目的 提高对服务店技术支持的准确性和及时性 提高车辆故障一次性修复率 提高顾客满意度 提高服务店整体技术服务水平 使服务店能够获得更大的利益 提升比亚迪汽车服务品牌 适用范围 本规范适用比亚迪汽车销售服务店 1.5W1H规范 2.信息反馈分类 3.产品质量信息反馈要求 4.服务店信息反馈流程 内 容 5.问题举例分析 1、5W1H规范 5W1H 填写内容 填写要求 举例说明 who 谁发生了这样的故障？ 1.用户信息：姓名、地址、联系方式等 2.车辆基本信息：车型、VIN代码、发动机号、出厂日期、购车日期、行驶里程等 1.姓名：王××，地址：陕西西安市高新区××路××号，联系方式：135×××××××× 2. 车型：QCJ7160舒适款 VIN：LGXC16DG160238566 发动机号：DG4G184D66C0867 出厂日期：2005年12月5日 购车日期：2005年12月9日 行驶里程：70500km 5W1H0 填写内容 填写要求 举例说明 when 什么时候发生的？ 故障发生时间 错误：12月1日8点左右（时间不具体、不准确） 正确：2006年12月1日20:00用户发现了这个故障现象 where 在哪里发生的？具体地点？ 故障发生的具体地点，道路、天气等环境状况 西潼高速潼关方向以100km/h行驶到50km±20m，阴天 what 发生了什么故障？故障现象是什么？故障情况怎样？ 故障描述简洁、准确、专业 错误：故障灯亮（虽然简洁，但不准确） 正确：ABS故障灯亮 5W1H 填写内容 填写要求 举例说明 why 什么原因导致故障发生？ 故障发生原因：清楚描述分析、检查过程，确定故障具体部位（件） 检测到故障码C0032（左前轮速传感器对地短路或断路），根据故障码提示，用万用表测量左前轮速传感器及相关线路，发现左前轮速传感器阻值低于1Ω，确认故障为内部短路。 how 如何去处理？处理后的效果如何？还有其他更好的处理方法吗？ 服务店或一线服务人员是怎么处理用户车辆故障 更换左前轮速传感器，ABS故障灯熄灭；用检测仪复查并清除历史故障码，后经路试确认故障排除。 注意： 信息反馈中涉及到专业术语时，一律按照比亚迪汽车产品《维修手册》、《结构图册》中的相关规定填写. 2、信息反馈分类 普通的按照《比亚迪汽车保修规范》第三章相关要求执行。 3、产品质量信息反馈要求 3.1、信息反馈以比亚迪汽车销售服务系统维修档案信息为准。 3.2、对于《比亚迪汽车保修规范》第三章中的2.1.3，请各服务店在获取信息后的24小时之内通过比亚迪汽车销售服务系统进行反馈。 3.3、对于《比亚迪汽车保修规范》第三章中的2.1.1、2.1.2、2.2.1、.2.2、2.2.3，请各服务店在获取信息后的12小时之内通过比亚迪汽车销售服务系统进行反馈。 3.4、《质量信息报告》按照《比亚迪汽车保修规范》第三章中第6款要求反馈。 3.5、质量信息反馈的准确性和及时性由服务店信息员专责，技术经理负责。 注：《比亚迪汽车保修规范》第三章中的5.5.2内容自本规范下发之日起终止。 4、服务店信息反馈流程 5、关于重大质量信息反馈的几点说明 5.1 对于重大质量信息反馈可从销售服务系统里填写质量信息报告，填写规范须按照5W1H执行。 5.2 对于文字不能表述清楚地质量信息，请上传照片，以更好的说明问题。 5.3 其他反馈要求请参照比亚迪汽车保修规范第三章第6条。 5、问题举例 信息不准确 信息不及时 信息不全面 信息不准确举例一 将玻璃升降器开关和组合开关相混淆 信息不准确举例二 故障现象描述不准确 信息不准确举例三 用语不规范，虽然少了一个字，但技术语言需一字不差、一字不漏 信息不准确举例四 信息不全面举例一 信息不全面举例二 信息不全面举例三 未附照片，不能说明问题 信息不全面举例四 反馈信息不及时，超过规定时间。 信息不及时举例一 反馈信息与维修日期时间出入较大，不及时。 信息不及时举例二 反馈信息日期与维修日期时间相差很大，不及时 信息不及时举例三 谢谢观看！ 日 期 比 亚 迪 汽 车 销 售 有 限 公 司 WWW.BYDAUTO.COM.CN