2015年度中国电子商务用户体验与投诉检测报告.pdf

目 录 一、核心数据摘要 二、报告概述. 2.1 报告背景 2.2 报告目的 2.3 研究方法 2.4 调查执行 2.5 报告时间 2.6 版权声明 2.7 报告鸣谢 2.8 相关报告 《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 三、数据篇 3.1 2015年度全国电子商务投诉数据 3.1.1 2015年度全国电子商务投诉领域分布 3.1.2 2011-2015年全国电子商务投诉涉及金额分布 3.1.3 2015年度十大热点电子商务投诉地区 3.1.4 2012-2015年全国电子商务维权用户性别对比图 3.2 2015年度全国网络零售投诉数据 3.2.1 2015年网络零售十大热点被投诉问题 3.2.2 2015年度全国零售电商用户满意度TOP20榜 3.2.3 2015年度热点品牌电商投诉榜 3.3 2015年度全国生活服务电商投诉数据 3.3.1 2015年生活服务电商十大热点被投诉问题 3.3.2 2015年度全国十大被投诉生活服务电商榜 《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 四、盘点篇 4.1 2015年十大电商行业热点侵权案例 4.2 2015年度电商投诉纠纷类专题调查盘点 五、报告附录 5.1 关于我们 5.2 成果出版 5.3 法律权益部 5.4 联系分析师 5.5 相关链接 《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 一、核心数据摘要 1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（/zt/315/ ） 监测数据显示，2015年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到 的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%。 2、领域分布：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2015年度平台收到的各 类投诉中网络购物占43.74%，生活服务O2O 占24.05%，跨境网购(海淘)占7.53%，互联网金 融占5.76%，B2B网络贸易占2.63%，微商占2.51%，手机行业门户占1.85%，物流快递占 1.09%，其他为10.84%。 3、投诉金额：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2015年度中国电子商务 用户投诉涉及金额分别为：100-500元占37.57%，100元以下占17.49%，1000-5000元占 23.16%，500-1000元占13.15%，5000元以上为8.63%。 4、投诉地域：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2015年度中国电子商务 用户投诉热点地区分别为：广东占12.79%，北京占9.63%，上海占9.01%，浙江占8.87%， 江苏占7.11%，山东占4.58%，四川占4.05%，福建占3.89%，河南占3.88%，安徽占2.69%。 5、投诉性别：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2015年度男性用户占 电子商务投诉比例为53.38%，女性用户占比为46.62%。 《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 一、核心数据摘要 6、 年度十大用户体验最差零售电商：中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2015年， 通过对全国数千家网络零售商（含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商、银行平台、校园分期电商 等）的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核，淘宝网/天猫(C2C集市 卖家及品牌卖家)、工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、唯品会、国美在线、网易考拉海购、 贝贝网为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。 7、年度热点品牌电商投诉榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，乐视投诉占比 为46.79%）、小米占24.36%、华为占21.13%，成为热点用户投诉品牌电商前三甲，其他品牌电商 投诉占比为7.72%。 8、年度十大被投诉生活服务电商榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，百度糯 米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝