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优质客户服务
客户投诉处理及技巧
优质客服
优质客户服务的定义
1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供
帮助,以最大限度满足客户需求,为客户创造
价值并带来愉悦体验的一种社会活动。
2、服务的对象是人,通过为客户解决问题来实
现,但服务的目的不仅仅是解决问题,还需要
满足人的心理感受
优质客户服务的五要素
可靠性:完全、准确地按承诺的服务履行能力
32%
反应性:迅速帮助顾客实现愿望以及提供快捷的服务
22%
可信性:员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力
19%
同理性:服务部门和员工对顾客表示关注及个人的关心
16%
有形性:物质设施、设备、人员和材料的外在表现
11%
客户对服务的需求层次
客户对服务的需求层次
全面体验
增值服务
个性化服务
规范的服务
衡量企业的服务能力
规范服务:包括明示的服务承诺,行为规范、语言规范、
流程规范等,是优质服务的基础。
个性化精品服务:确定精品服务目标,是在现有条件下,
对服务要素进行优化,使服务具有个性化,满足特定需
求。
增值服务:指自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。
如增加产品价值,或减低货币成本、精力成本等。其作用
是使客户产生意外的惊喜和满足,提高客户的满意度,产
生“超值”效应。
全面体验:客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接
触点都产生正面的感知。
服务的价值及其基本特征
服务的价值服务的基本特性
无形性:服务在很大程度上是抽象和无形的,购买之前看不见摸不着
感知性:服务是沟通的过程,服务质量的现场控制几乎依赖于服务人
员,不同客户的评价也具有差异性;服务的好坏评价是主观的
同时并发性:服务的产生和消费是同时完成的,且双方都对服务结果
有影响
异质性:服务中统一的标准不可能适应所有的客户,对服务态度不可
能有量化指标,只能用批示性指标和限制性相结合的服务规范加以约
束
服务的价值
服务本身就是无形的商品
没有服务,就没有营销
服务能够提升产品的价值
服务能够补救产品的不足
服务能够创造品牌和声誉
优质客户服务的基本构成
核心服务
体现程序性:企业提供产品和服务的方法和程序。
衡量标准:准确、安全、及时、便捷、标准化。
客户关系
体现个人特性:员工与客户打交道时采用态度、行为和语
言技巧。
衡量标准:友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化
客户满意
客户满意=客户实际感受-客户期望值
客户满意程度取决于对其购买或服务前的预期与购买和使
用后该项产品和服务的判断的实际比较。
提升客户满意度的出发点:
提升客户的实际感受
管理和控制客户的期望值
客户期望值的来源
源自过去的经历:客户被服务过的经历越多,印象越好,
期望值越高
源自企业的口碑:源自客户的服务感受传递、源自企业的
对外宣传,不真实的宣传和过高的承诺,会使该客户形成
不现实的期望值
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