优质客户服务 amp; 客户投诉处理及技巧.pdf

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优质客户服务 客户投诉处理及技巧 优质客服  优质客户服务的定义 1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供 帮助,以最大限度满足客户需求,为客户创造 价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人,通过为客户解决问题来实 现,但服务的目的不仅仅是解决问题,还需要 满足人的心理感受 优质客户服务的五要素  可靠性:完全、准确地按承诺的服务履行能力 32%  反应性:迅速帮助顾客实现愿望以及提供快捷的服务 22%  可信性:员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力 19%  同理性:服务部门和员工对顾客表示关注及个人的关心 16%  有形性:物质设施、设备、人员和材料的外在表现 11% 客户对服务的需求层次  客户对服务的需求层次 全面体验 增值服务 个性化服务 规范的服务 衡量企业的服务能力  规范服务:包括明示的服务承诺,行为规范、语言规范、 流程规范等,是优质服务的基础。  个性化精品服务:确定精品服务目标,是在现有条件下, 对服务要素进行优化,使服务具有个性化,满足特定需 求。  增值服务:指自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。 如增加产品价值,或减低货币成本、精力成本等。其作用 是使客户产生意外的惊喜和满足,提高客户的满意度,产 生“超值”效应。  全面体验:客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接 触点都产生正面的感知。 服务的价值及其基本特征 服务的价值服务的基本特性  无形性:服务在很大程度上是抽象和无形的,购买之前看不见摸不着  感知性:服务是沟通的过程,服务质量的现场控制几乎依赖于服务人 员,不同客户的评价也具有差异性;服务的好坏评价是主观的  同时并发性:服务的产生和消费是同时完成的,且双方都对服务结果 有影响  异质性:服务中统一的标准不可能适应所有的客户,对服务态度不可 能有量化指标,只能用批示性指标和限制性相结合的服务规范加以约 束 服务的价值  服务本身就是无形的商品  没有服务,就没有营销  服务能够提升产品的价值  服务能够补救产品的不足  服务能够创造品牌和声誉 优质客户服务的基本构成  核心服务 体现程序性:企业提供产品和服务的方法和程序。 衡量标准:准确、安全、及时、便捷、标准化。  客户关系 体现个人特性:员工与客户打交道时采用态度、行为和语 言技巧。 衡量标准:友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化 客户满意  客户满意=客户实际感受-客户期望值  客户满意程度取决于对其购买或服务前的预期与购买和使 用后该项产品和服务的判断的实际比较。  提升客户满意度的出发点: 提升客户的实际感受 管理和控制客户的期望值 客户期望值的来源  源自过去的经历:客户被服务过的经历越多,印象越好, 期望值越高  源自企业的口碑:源自客户的服务感受传递、源自企业的 对外宣传,不真实的宣传和过高的承诺,会使该客户形成 不现实的期望值 

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