中国电信-营业厅客户投诉处理技巧.pdf

营业厅客户投诉处理技巧 2008年6月10日 用户至上 用心服务 乌市电信分公司营业部南湖片区张婷婷 用户至上 用心服务 乌市电信分公司营业部南湖片区张婷婷 写在前面：沟通的重要性 沟通是为了达到设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，从而达成共同协议的 过程。沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己 所讲的话、所希望传达的信息准确无误地向对方进 行传递，而且也包括准确无误地聆听和理解对方所 做的反馈或所表达的意见。良好的沟通不仅意味着 把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白 而且还要深入人心，使听者全神贯注。 用户至上 用心服务 乌市电信分公司营业部南湖片区张婷婷 用户至上 用心服务 乌市电信分公司营业部南湖片区张婷婷 第一节 客户投诉概述 第一节 客户投诉概述 一、投诉产生的原因 投诉产生最根本的原因是客户没有得到预期的服务 即实际情况与客户期望之间存在差距。即使我们的产品 和服务已经达到良好的水平，但只要与客户的期望还有 距离，投诉就有可能产生。此外，客户在使用服务的过 程中蒙受了一定的损失或问题得不到解决等原因，均 有可能会引起客户投诉。 用户至上 用心服务 乌市电信分公司营业部南湖片区张婷婷 用户至上 用心服务 乌市电信分公司营业部南湖片区张婷婷 二、正确看待客户投诉 • 通过投诉可以发现我们服务中存在的缺陷； • 投诉为我们提供了继续为客户服务的机会； • 投诉的圆满处理可以提高客户的忠诚度； • 投诉可以提高销售服务人员的各项能力； • 客户的投诉是“坏事”，也是好事，正是有客户 的投诉我们的服务才会不断提升。 用户至上 用心服务 乌市电信分公司营业部南湖片区张婷婷 用户至上 用心服务 乌市电信分公司营业部南湖片区张婷婷 三、投诉客户的四种需求 （一）被关心 • 客户希望自己受到重视和善待； • 客户需要你主动对他表现出关心； • 他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的 人，他们需要获得真诚的理解和设身处地的关心。 （二）被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题 找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 （三）专业化的服务 客户需要一个有专业知识而且能用心为客户解决问题的人。 （四）及时响应 • 客户需要迅速的反应，而不是拖延或沉默； • 客户希望听到“我会优先处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问 题，我也会及时与你联系，告知解决的时间和步骤”。 用户至上 用心服务 乌市电信分公司营业部南湖片区张婷婷 用户至上 用心服务 乌市电信分公司营业部南湖片区张婷婷 四、处理客户投诉的原则 （一）首问负责制原则 • 做到首问负责，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具 体受理人）； • 所有营业员在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听 客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关 注，让客户感觉你在为他解决问题。 （二）中立原则 要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实 事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。 用户至上 用心服务 乌市电信分公司营业部南湖片区张婷婷 用户至上 用心服务 乌市电信分公