商家大促操作攻略-双十一白皮书.docVIP

PAGE 58 大促商家操作攻略—双十一白皮书 大促商家操作攻略—双十一白皮书 ———————————————————————————————————————— 　　　　　　　　　　　　　　　　　商家成长部—商家成长体系 大促商家操作攻略— 大促商家操作攻略—双十一白皮书 目录 第 一 章 前言和2013年天猫双11总体策略,规则 7 前言 7 双十一招商 8 双十一备货要求 14 双十一玩法 17 第 二 章 活动前运营实战计划 22 一、货品计划 22 目标规划 22 货品规划 22 商品部分 23 运营计划 23 资源整合 24 流量规划 24 客单价目标 25 大促页面设计 25 后端辅助计划 25 营销推广 25 营销产品 25 营销方案 29 营销策略 29 搭配方案 31 服务计划 31 好评率 31 客服计划 32 物流方案 42 会员关系管理 48 会员管理的大促基本思路 48 大促的客户分层 50 唤醒大促客户 50 预热 52 催付 52 发货 52 技术保障 53 1、大促技术设施的准备 53 2、系统及工具检查 54 3、业务标签介绍 55 4、双十一库存策略 61 5、退款退货 70 6、电商财务管理 75 7、电子面单 75 七、服务工具 79 八、资金服务 100 1、备货期 100 2、活动期 101 3、运营期 102 4、资金风险与应对措施 103 九、团队激励 104 1、优化创新 104 2、实战演练 104 3、誓师大会 105 4、激励制度 105 十、其他预案 106 1、大促系统问题预案 106 2、货架及货品调整 106 3、客服方案 106 4、营销推广预案 107 第 三 章 活动中的调整 107 一、运营方案调整 107 二、服务计划调整 108 三、营销推广调整 109 四、团队激励 109 第 四 章 活动后的跟进 111 一、发货处理 111 1、物流准备 111 2、查件及物流跟踪 111 3、退换货 112 4、爆仓通知 112 二、客服 112 1、人员安排 112 2、客服权限调整 113 3、话术 114 4、快递机器人查询 114 5、退款、售后处理流程 114 6、要求介入后商家事先准备的凭证 121 三、会员沉淀 130 1、客户数据沉淀 130 2、转化大促新客户的维系计划 131 四、团队激励实施 132 1、项目复盘 132 2、表彰大会 133 3、团队梦想清单 133 第 一 章 前言和2013年天猫双11总体策略,规则 一、前言 “双十一”即指每年的11月11日。 由于日期的特殊，因此又被称为光棍节。 从2009年开始，阿里集团都会在每年的11月11日举行大规模的消费者回馈活动，也一直被认为是中国电子商务行业的年度盛事。 2010年“双十一”大促曾创下单日10亿元的销售纪录，当天共有2100万用户参与了疯狂抢购。 2011年“双十一”0点准时上线，8分钟突破1亿，21分钟突破2个亿，一个小时将近5个亿，10个小时10亿，13个小时15亿，最后单淘宝商城33.6亿，全网52亿,相当于每一个中国人当天花费了4块钱。 2012年“双十一”0点准时上线，2分钟突破1亿，37分钟10个亿，70分钟20个亿，8小时50个亿，13小时100个亿，最后总销售额191亿，其中天猫商城132亿元，淘宝网59亿元！中国互联网商业再创新纪录！ 经历了“双十一”的绚烂，众多问题也暴露在了众多商家面前。 “双十一”当天关注度、访问量、接待量、订单量爆发式增长、销售额成百倍增长的同时，对整个店铺团队来说是场不小的考验。 本文着重讲一下“双十一”准备各阶段的准备工作，给各位商家朋友做一个参考，避免出现工作失误，影响“双十一”活动的正常进行。 二、双十一招商 1、“1111购物狂欢节”介绍 1111购物狂欢节，已经成为中国最具影响力的消费节日。它不只是一次购物盛宴，更是众多品牌和商家回馈买家，展现服务与品质的盛大舞台。天猫邀请实力商家共同参与，为买家创造“亿份喜悦，亿个好评”！ 活动当天：2013年11月11日 利益点：主会场全场五折 活动目的：用最好的品质和服务，回馈买家 参与类目：全天猫 购买政策：以单品打折为主 2、活动流量支持 天猫站内 首页焦点图、顶通、搜索、会员EDM、短信、站内信 阿里集团 淘宝、支付宝、一淘、淘宝客等重点资源 外部媒体 门户网站、垂直类网站、视频网站、网址导航、搜索引擎、无线等主流互联网媒体 线下媒体 覆