烟草行业行为规范.ppt

介绍顺序 --地位低的介绍给地位高的。 --把职务低介绍给职务高的。 --把男士介绍给女士。 尊者享有优先知情权 一、礼仪基础知识 4、介绍礼仪 见面礼 * * 大 方 伸 手 虎 口 相 对 面 带 微 笑 目 视 对 方 力 度 七 分 男 女 平 等 三 秒 结 束 5、握手礼仪 一、礼仪基础知识 * 正面向上 便于阅读 方便接拿 欠身递接 语言说明 合理放置 6、名片礼仪 一、礼仪基础知识 公务区 （眼睛至额头） 社交区 （眼睛至下巴） 亲密区 （下巴至锁骨) 私密区 (胸部至腰） 隐蔽区 （腰以下） 7、目光礼仪 一、礼仪基础知识 * 拜访礼仪； 会议礼仪； 参观接待礼仪； 外事礼仪； 通讯礼仪； 交通礼仪； 需要注意哪些点？ 常犯的错误有哪些？ 行业六礼 * * 1、职业烟草人的敲门砖 —拜访礼仪 行为规范—“六礼”之拜访礼仪 * 反客为主； 不能识别职位高低； 忘记来意； 一杯水的细节； 穿着与拜访环境、拜访者差异过大； 称谓错误； 遇到其它拜访者时无法灵活应对等； 拜访礼仪中常犯的错误 * 仪表端庄，自然大方； 举止文雅，注重细节； 言谈精练，张弛有度； 拜访礼仪24字诀 * 面门为尊 以右为尊 以里为尊 以中为尊 观景为尊 靠墙为尊 实用礼仪 餐桌礼仪 座次安排 【职业价值】 文明执法 净化市场 【行为规范】 市场监管，有力有效 许可管理，客观公正 案件查处，合法适当 法制服务，专业细致 专卖稽查类 * 【职业价值】 运行中枢 联接纽带 【行为规范】 当好参谋，提前谋划 保障运行，主动协调 督办有力，强化执行 优质服务，热情周到 办公政务类 * 【职业价值】 落实以人为本 优化人力资源 【行为规范】 合理配置，公道正派 搭建通道，制度创新 科学考核，激励引导 优化薪酬，公开透明 人事劳资类 * 【职业价值】 凝聚人心 激发活力 【行为规范】 统一思想，坚定信念 文化引领，凝心聚力 搭建平台，沟通融合 人文关怀，尊重理解 党群政工类 * 【职业价值】 严明纪律 弘扬正气 【行为规范】 严格监督，规范有序 效能监察，客观严禁 健全机制，狠抓源头 依法惩处，公正严明 纪检监察类 * 【职业价值】 建设信息中枢 保障高效运行 【行为规范】 统筹规划，全面系统 整合资源，集成共享 信息应用，准确高效 维护提升，安全畅通 信息管理类 * 【职业价值】 防范法律风险 保障合法权益 【行为规范】 政策贯彻，及时准确 法制建设，系统完善 法律服务，专业细致 普法宣传，深入有效 政策法规类 * 【职业价值】 保平安 促稳定 【行为规范】 安全教育，普及到人 安全防治，落实到岗 安全机制，运行到位 安全保卫类 * 【职业价值】 无微不至 温暖人心 【行为规范】 生活服务，热情周到 设施维护，专业迅捷 环境管理，细致入微 临时任务，反应快速 后勤服务类 * 【职业价值】 推动科技进步 提升创新能力 【行为规范】 科技规划需系统 项目管理严规范 技术推广重评估 专利管理强意识 科普宣传造氛围 科技管理类 * 五、窗口岗位行为规范 * 窗口岗位行为规范，是指针对窗口岗位，制订更规范、更具体，操作性和指导性并重的行为规范，从行为信条、岗位行为、行为禁忌三个方面来展示烟草员工风范，树立行业形象。 【行为信条】 市场导向 公平发展 【岗位行为】 品牌引入，循序渐进 品牌维护，服务发展 品牌退出，公平公正 品牌管理员 * 【行为信条】 妥善处理 提升满意 【岗位行为】 咨询服务，热情用心 投诉处理，细致耐心 投诉管理，规范细心 投诉处理员 * 【行为信条】 客户至上 合作共赢 【岗位行为】 客户拜访，微笑服务 市场维护，专业及时 品牌培育，稳步推进 客户经理 * 【行为信条】 安全高效 用心服务 【岗位行为】 卷烟配送，准确快捷 投诉咨询，热情用心 送货员 * 【行为信条】 规范审批 文明服务 【岗位行为】 行政许可管理，规范合理 许可档案管理，科学系统 行政许可员 * 【行为信条】 令行禁止 文明执法 【岗位行为】 市场监管，严格规范 案件办理，处罚适当 专卖稽查员 * 六、礼仪行为规范 * 礼仪行为规范主要从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六个方面着手，规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为，它是全体烟草员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 人无礼则不立（生），事无礼