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省示范考评标准解析 陶国明 南京青和物业管理有限公司 从事物业管理24年； 南京大学MBA毕业；国家首批注册物业管理师、工程师、馆员；ISO9001质量管理国家注册审核员；南京市住建局物业管理专家评委；南京市政府采购中心物业管理专家评委； 江苏省物业管理专家库成员；中国物业管理协会设施设备委员会委员； 陶国明 现任南京青和物业管理公司总经理 自我介绍 项 目 标准内容 规定 分值 评分 细则 市评 分值 省评 分值 一、基础管理服务 26 物业项目资料 1 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； 1 缺一项扣0.2分 2 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料； 3 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件； 4 物业质量保修文件和物业使用说明文件； 5 物业管理区域划分证明 承接查验手续 1 共用部位、共用设施设备查验记录； 2 缺一项扣0.5分 2共用部位、共用设施设备交接记录； 3物业承接查验协议 4物业承接查验备案证明。 管理规约制度 1 临时管理规约； 2 缺一项扣0.5分 2管理规约和业主大会议事规则； 3.（临时）管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定； 4.临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。 物业服务合同 1 前期物业服务合同； 2 缺一项扣0.5分 2 物业服务合同； 3 前期物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容； 4 物业服务合同符合法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过。 《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》 （居住物业） 项 目 标准内容 规定 分值 评分 细则 市评 分值 省评 分值 专项维修资金制度 1 项目按规定交存住宅专项维修资金； 2 缺第1项扣2分，第2、3、4项不符合各扣0.5分 2 物业服务企业制定维修资金使用方案并经业主依法表决通过； 3 物业服务企业组织实施方案，预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录； 4 维修资金使用情况定期向业主公布，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为。 管理服务制度 1 人力资源管理制度； 2 缺一项扣0.2分 2 财务管理制度； 3 合同管理制度； 4 房屋维修养护管理制度； 5 设施设备维修养护管理制度； 6 秩序维护管理制度； 7 环境清洁管理制度； 8 园林绿化管理制度； 9 收费管理制度； 10 客户关系管理制度 档案管理 1 房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管； 1 一项不符合扣0.2分 2 业主信息档案实现动态管理； 3 档案分类规范，查阅方便； 4 档案使用登记手续完备； 5 档案存放环境符合规定条件。 项 目 标准内容 规定 分值 评分 细则 市评 分值 省评 分值 突发事件应急机制 1 制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案； 3 一项不符合扣1分 2 制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案； 3 应急预案定期演练，并有相应记录。 员工培训和企业形象 1 建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划； 3 第1项不符合扣1分，第2、3、4、5项不符合各扣0.5分 2 专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）； 3 不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志； 4 服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确； 5 企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。 客户服务管理 1 设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话； 3 一项不符合扣0.5分 2 有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息； 3 客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析； 4 有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析； 5 物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况； 6 利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。 项 目 标准内容 规定 分值 评分 细则 市评 分值 省评 分值 社区文化建设 1 社区文化建设有计划，有方案，有措施，有成效； 2 一项不符合扣0.5分 2 采用书面资料、宣传栏、网络等方式培养住户的公共道德意识和良好生活习惯； 3 每年开展二次以上的文体娱乐活动，营造和谐的社区氛围； 4 积极组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设。 沟通报告机制 1 对住户违反治安、消防、环