客户投诉处理 课件.pptVIP

客户投诉处理 任务一如何正确认识客户投诉 任务二应对客户投诉的方法与技巧 任务三特殊客户投诉的有效处理技巧 任务四将客户投诉转化为商机 任务一如何正确认识客户投诉 一、案例引入 二、知识内容 客户投诉是指当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 (一)客户流失对企业的影响 1.失去这些客户创造的价值 客户流失会让企业失去这些客户所创造的价值。客户是企业利润的最终决定者，实践证明企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务。研究表明，一位忠诚客户可以为公司增加25%~85%的利润。 任务一如何正确认识客户投诉 2.企业形象受损 3.新业务量减少 (二)客户投诉对企业的好处 (1)有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效地维护企业形象。 (2)挽回客户对企业的信任。 (3)可以使企业获得再次赢得客户的机会。 (4)可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走。 (5)客户的投诉会使企业的服务更趋完善。 任务一如何正确认识客户投诉 三、技巧与方法 1.首因效应 所谓首因效应，也称为第一印象作用，或先人为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 任务一如何正确认识客户投诉 2.晕轮效应 晕轮效应，又称光环效应，最早是由美国著名心理学家爱德华·桑戴克提出的。晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的现象。爱德华认为，人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。 3.投射效应 所谓投射效应是指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。投射效应也是一种“推己及人”的心态。 任务一如何正确认识客户投诉 4.近因效应 所谓“近因”，是指个体最近获得的信息。所谓近因效应(英文名称:recency effect);与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景;一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。在学习和人际交往中，这两种现象很常见。与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。 任务一如何正确认识客户投诉 (二)投诉客户的五大心理状态 客户投诉时的心理状态主要有以下五种。 1.发泄心理 2.尊重心理 3.补救的心理 4.认同心理 5.报复心理 四、实战演练 (一)案例分析 (二)情景演练 作为一个客户服务工作者，如果你遇到客户投诉时，应该如何正视客户的投诉? 任务二应对客户投诉的方法与技巧 一、案例引入 二、知识内容 服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客，企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。 任务二应对客户投诉的方法与技巧 (一)处理客户投诉的程序 在处理客户投诉时，很多企业的客户服务部都有处理客户投诉的程序。一般来说处理客户投诉的程序包括以下几个步骤:记录投诉内容、判断投诉是否成立，确定投诉处理部门，分析投诉原因，提出处理方案，提交主管领导，实施处理方案，总结评价。 (二)处理客户投诉的原则 在为客户服务的过程中，有几个原则必须掌握。 1.真心真意为客户，以诚相