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鲜屋酒店连锁培训 有效沟通 杭州鲜屋酒店管理有限公司 提 纲 前 言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通 前 言 沟通有那么重要吗？ 沟通？Communication ？ 沟通的确很重要  企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通 的问题。  管理上有一个著名的双50%理论，即经理人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都 是在沟通中产生的。 沟通对职业有什么帮助？ 决定个人业绩的三个关键因素 态度＋知识＋技巧＝能力 一个职业人士所需要的三个最基本的技巧 沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧 一个人成功的因素75％靠沟通 25％靠天才和能力。 举例：高考状元不等于职场状元 沟通的概念 一、什么是沟通？ 沟通的概念 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 学会沟通 1、有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 2、沟通的方式不能一成不变 3、应给别人一些空间 4、沟通的意义决定于对方的回应 5、不要假设 6、直接对话，坦而言之 7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果 的保证 8、坚持找出新的解决方法 沟通的方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 肢体语言的组成 眼 神 表 情 音色、抑扬顿挫 手 势 站 姿 肢体语言的组成 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音语气 肢体语言 身体动作 收放自如的说话魅力： 音高、音势、音长、音质。 沟通的双向性 信息 传送者 接受者 反馈 沟通的三个行为 高效沟通三原则 谈论行为不谈论个性 举例：疑邻偷斧 语言明确、要明确沟通 让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴 不能产生歧义：服务员与顾客 积极聆听、认真倾听 沟通失败原因  缺乏信息或知识  没有说明重要性  只注重了表达，没有注重倾听  没有完全理解对方的话，以至询问不当  时间不够  不良情绪  没有注重反馈  没有理解他人的需求  职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失 败 小 结 沟通要素 沟通的方式