餐饮服务与管理PPT..ppt

餐饮服务与管理 主要内容 1.1 餐饮业发展概况 餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活 动为主的行业。 1.1.1 中国餐饮业发展概况 最初的烹饪活动 筵席 隆重、正规的宴饮 夏、商、周时期中国餐饮业的雏形形成，王室餐饮日臻精致，餐饮已发展成为一个独立的行业。 秦汉时期 1、通商贸易使中原与西部少数民族饮食习俗融合 2、食品、饮品、器皿的革新 中国餐饮业的特点 1.1.2 外国餐饮概况 1.1.3 当代人对餐饮的要求 1.2.1 中国餐饮企业的表现形式及基本特点 高档酒楼 酒店（宾馆）餐厅 家庭餐馆 火锅店 快餐店 1.2.2 餐饮服务与管理概述 ◆餐饮：行业的一种，其主要内容是，从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获得相应的服务收入。 ◆餐饮本质：“有形体验”+“无形体验” ◆餐饮行业的重头戏： 宴会 1.2.3 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 （一）餐饮是发展旅游业的物质基础 （二）餐饮是旅游业的重要组成部分 （三）餐饮服务直接影响饭店的声誉 （四）餐饮服务是饭店收入的重要组成部分 （五）餐饮部是树立饭店商品质量形象的重要组成部分 （六）餐饮是弘扬民族文化的重要窗口 1.2.4、餐饮部的经营特点 （一）餐饮的生产特点 1、种类多、批量小 2、生产量 不固定 3、原材料不易保存 4、生产过程中的管理较为困难 5、生产的单位成本与单位时间不固定 （二）餐饮的销售特点 1、销售量受餐厅面积影响 2、销售量受进餐时间影响 3、餐饮固定成本及变动成本较高 4、同类产品可替代性较强 5、销量无法预测、且受地点限制 1.2.5餐饮服务特点 1、无形性 2、一次性 3、直接性 4、差异性 5、零补偿性 餐饮服务——餐饮服务员为客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。 1.2.6 职能 （一）掌握市场需求，合理制定菜单 （二）广泛组织客源，扩大产品销售 （三）加强原料管理，保证生产需要 （四）搞好厨房管理，提高菜点质量 （五）抓好餐厅管理，满足宾客需要 （六）加强宴会管理，增加经济收入 （七）加强成本控制，提高经济效益 1.3.1、职业道德 职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员工的职业道德对餐饮业的服务影响很大。 (1)诚实守信 (2)宾客至上、信誉第一 (3)谦恭 (4)合作精神 (5)服从上司（ “先服从，后上诉”） (6)自律 1.3.2 敬业精神 餐饮业是传统的服务业，旧观念认为这是“服侍人”的低层次行业。服务人员需战胜这类传统偏见，理解“我为人人，人人为我”的现代社会的服务模式，培养对餐饮服务这一以人际交往为特征的职业的感情和兴趣，以极大的热情投入到工作中去，成为本行业的杰出人才。 1.3.3 身心健康 餐饮服务劳动强度大，对从业人员的身体要求较高。服务人员的体质不仅要符合从事本行业的基本要求(如无传染病等)，而且要有良好的体力和精力，以适应高强度的服务劳动。 服务人员每天都要应对各种各样的顾客，可能会遇到各种各样的“委屈”，如受到顾客的无端责骂甚至人身攻击。因此，培养一种忍耐力，树立顾客第一的思想，具有承受压力的健康心理是非常必要的。 1.3.4 业务知识与能力 通晓餐饮业务、具备上岗能力是餐饮服务人员素质的基本要求。具体地说，包括如下几个方面： (1) 掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 (2) 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 (3) 具有一定的语言能力。 (4) 了解企业基本情况。 (5) 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 (6) 适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件 (7) 有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 (8) 领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务。 (9) 自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。 有效沟通 宴会自助餐岗位服务标准（１１０） 整理边台服务标准 吧台服务标准 菜台服务标准 值台服务标准 检票服务标准 检票服务标准 准备工作：1.仪容仪表 2.隔离带准备 3.电梯控制 4.收票用 具 5.开门锁准备 6.卫生间指引 7.了解券面 8.灯源控制 9.与会务工作人员沟通 席间工作：1.微笑待客 2.准备收票 3.主动帮助客人解决问题 4.礼貌用语 5. 引导