银行员工有效沟通与客户投诉处理---王月华最终.docVIP

PAGE PAGE 2 银行员工有效沟通与客户投诉处理 课程背景： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 5、服务代表缺乏沟通方式、方法 6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。 课程时间：1天 课程收获： 1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者； 2、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升 3、掌握高效沟通技巧、与上司下属沟通、平行沟通、与客户沟通 课程内容： 第一模块:高效沟通篇 第一部分：沟通的基本认知 1、什么是沟通 2、沟通的程序与要素 3、沟通障碍与风险 第二部分：如何与上司、下属有效沟通 1、如何与上司有效沟通 2、向上司请示工作的程序要点 3、向上汇报的方法 4、说服上司的技巧 5、如何与下属有效沟通 6、下达命令的技巧 7、有效的赞扬与批评下属 8、领导从有效的发问开始 第三部分：对不同客户的沟通方式 1、活泼外向类型的客