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企业危机管理 企业危机管理 第一章 概述 第二章 危机管理原则与程序 第三章 企业危机症状、特征与理论解释 第四章 企业危机预警与预防 第五章 危机应对计划 第六章 基于危机管理的企业组织机构与组织管理创新 第七章 危机应对的领导 第八章 危机应对的控制 第九章 危机沟通 第十章 危机情境中的媒体沟通 第十一章 企业危机处理实务 第十二章 危机管理中的伦理 第一章 概述 第一个问题 企业危机及其特征 第二个问题 企业危机对企业的影响 第三个问题 企业危机管理及其本质 第四个问题 企业危机的类型 第五个问题 我国企业危机管理活动的实践 第一个问题 企业危机及其特征 一、定义： 企业危机：发展态势不确定的、对企业全局以及利益相关者的利益有严重威胁的、需要在时间紧迫、信息不充分的情势下机敏决策和快速处置的重大事件。 容易引发企业危机的原因 生产性意外 环境问题 劳资争议以及罢工 产品质量 股东丧失信心 敌意兼并 股票市场大股东的购买 谣言或向大众媒体泄露组织机密 政府方面的限制 恐怖破坏活动 组织内部人员的贪污腐化 二、特征： 1、突然性 2、高度不确定性 3、一定破坏性 4、危机的实质，是非程序化决策问题 5、企业危机具有“连带反应” 6、复杂性 7、双重性 8、对企业全局的战略影响 第二个问题 企业危机对企业的影响 一、对企业战略的影响 1、对企业整体战略的影响：“巨人”、爱立信 2、竞争战略受到影响 3、对企业的战略环境发生影响 二、对企业职能战略的影响 1、企业的声誉受到伤害 2、损害企业信用 3、企业销售额下降 4、企业利润减少，经营状况恶化 5、企业员工士气下降 6、企业产品结构发生变动 7、对管理阶层的不利影响 企业危机的有利影响 通过危机发现潜在经营资源的效用 企业危机可带来新的企业核心技术积累的效用 通过危机可带来企业人才培养方面的效用 危机带来企业员工心理能量与矢量方向一致的效用 第三个问题 企业危机管理及其本质 一、定义： 企业危机管理：为了尽可能减少企业和其他利益相关者的损失而对企业危机进行预防和处理的过程。 包括：危机信息分析、危机应对计划、组织、控制、领导等 二、危机管理的本质 1、危机管理活动与一般管理职能、公共关系活动以及企业战略管理活动之间的关系 2、危机管理重点在预防 3、危机管理的核心与关键，在于平衡各个利益相关者的权益 第四个问题 企业危机的类型 一、从危机诱因和危机内容进行分类 （一）企业内部人为危机 1、企业公共关系危机：万科董事长王石：“万科捐 出200万是合适的，普通员工限捐10元，不 要让慈善成为负担”。” 2、企业营销危机 3、企业人力资源危机 4、企业信用与财务危机 5、企业创新危机 6、企业发展战略危机：纵向一体化、多元化 （二）企业内部非人为危机 （三）企业外部人为危机 （四）企业外部非人为危机 二、按照危机的发展速度进行划分 1、渗透性危机 2、定期性危机 3、突发性危机 三、根据危机的表现形态来划分 1、有形损失危机 2、无形损失危机 四、按照危机情境中的利益相关者的态度来划分 1、一致性危机 2、冲突性危机 五、危机的其他类型 1、一般危机 2、严重危机 第五个问题 我国企业危机管理活动实践 一、海尔的“OEC”管理模式 O：Overal E：Everyone Everything Everyday C：Clear 日清日毕，日清日高 二、小天鹅的“末日管理” 企业在处于巅峰之际，始终不忘：今天成功不等于明天还能成功；产品有末日，企业有末日，而市场无末日。 三、荣事达的“零缺陷管理”模式 1、各环节、各层面、各要素的缺陷趋向于“零”； 2、所有环节不得向下一环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场提供有缺陷的产品与服务； 3、各个环节和层面都必须建立管理制度和规范，责任落实到位； 4、各环节、层面都必须有对产品或工作的事先防范和事终修正的措施。 第二章 危机管理原则与程序 2.1 企业危机管理原则 2.2 危机管理要素 2.3 危机管理程序及注意事项 2.4 企业危机管理与企业战略管理关系 2.1 企业危机管理原则 时间第一原则 保障利益相关者权益原则 预防为主原则 协同原则 沟通原则 转化原则 学习原则 战略管理原则 利益相关者 股东 雇员 顾客 供应商 竞争者 政府 当地社区 普通公众 2.2 危机管理要素 危机情景确认P34 危机管理过程 危机管理技巧 2.3 危机