物流运筹管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1.內部評估 對總體物流活動，企業必須作出內部評估，以了解自我的物流績效能力。內部評估是針對企業本身的一種基礎性評估，用以確認對客戶的服務水準、服務能力和滿足服務客戶要求的最大限度，做到既不失去客戶，又不因為過分滿足客戶的要求而損害企業的利益。 內部評估是建立在基本業務績效評估的基礎上，以此為基礎把物流系統作為一個“黑箱”，進行投入產出分析，從而以確認系統總體的能力、水準和有效性。 2.外部評估　 對物流總體的外部評估，應當具有客觀性。採用的主要方法有兩種：一是顧客評估，可以採用問卷調查、顧客座談會等方式進行；另一是選擇模擬的或者實際的優秀企業作為“標竿”(benchmark)進行對照、對比性的評估。 許多領先的物流公司引進了標竿管理，一般言總體的標竿方法有以下八個步驟： 選擇基準(參照標準) 提供資源 計畫學習過程 組成標竿小組成員 收集資料 分析差距 計畫改進 執行和回饋 * * * * * 2.2 控制過程-控制系統的目的 控制系統對組織非常重要。該系統有助於確保員工專注於企業目標上，並且對組織的規範和要求有一個共同且一致的理解，使組織能夠達成以下目的： 維持內部紀律 確保程序具有透明度 檢測和矯正組織各層次的行動 使運作更加精省且有效率 建立權責關係 物流組織 管理過程 客戶服務管理 物流品質與績效管理 * 2.3 資訊管理 1/4 資訊管理的角色-所有的組織都會產生大量的資料，這些資料有不同的來源並且有各種不同的形式。資料必須有系統地收集並以適合的形式呈現，資訊的回饋可以作為物流作業改善和其他管理決策的基礎。 物流組織 管理過程 客戶服務管理 物流品質與績效管理 資料收集-資料收集的主要目的是為了對資料進行監測(monitoring)、衡量(measuring)、控制(controlling)以改善績效。 資料收集只是第一個階段；要使這些資料有用，資料必須轉換成有效的資訊，並回饋給相關人員，這就需要以下步驟： 分析和報告資料 資訊必須被通報給所有相關的管理人員 可提供績效表現有待改善的數據分析基礎 功能 活動 目的 監測(monitoring) 監看標準與實況表現 此三類資訊可做為將來改進的資訊 衡量(measuring) 找出並計算差異程度 控制(controlling) 改善以達到標準 * 2.3 資訊管理 2/4 資訊系統的類型-組織需要有系統的方法來確保的資訊品質。現代資訊技術提供一系列系統方法，組織可以用此系統方法來滿足對資訊品質可靠性與一致性的要求。 物流組織 管理過程 客戶服務管理 物流品質與績效管理 用於日常運作和戰術目標的系統-主要用內部產生的資訊來監測正在進行的活動，大致系統包含： (1)控制系統?監測和報告主要活動 (2)資料庫系統?處理和儲存資訊 (3)查詢系統?查詢指定範圍與項目的表現 用於戰略目標的系統-以大量內部和外部資訊來源為基礎，評價和掌握存在的風險與機會，大致系統包含： (1)計畫支援系統?分析從各種可獲得的消息來源中得到的資料 (2)專家系統?實行模擬和問題的解決建議 (3)決策支援?系統資料評估、產出分析報告並提供決策建議 * 2.3 資訊管理 3/4 資訊技術-先進的資訊技術廣泛應用於分析與資訊管理，對組織產生的好處包括： 消除或者減少資料準備的所需人工處理 可快速地提供最新和準確的資訊 可整合內部和外部的許多系統 減少開支、節約員工時間，使員工有更多資源做其他工作 簡化報告過程 改善對其他部門的服務 允許異常的報告，只通報必要的資訊(權限控管) 物流組織 管理過程 客戶服務管理 物流品質與績效管理 * 2.3 資訊管理 4/4 資訊管理系統(MIS) 資訊管理系統的角色是： 將從內部和外部所獲得的資料轉換成資訊 確保提供的資訊是足夠的、及時的和相關的 用一個適當的形式，使資訊在各層次的管理人員中交流 資訊管理系統的功能是確保： 從所有來源收集相關資訊，並傳遞到需要它們的人的手裏 資料不會錯置、延誤、誤導或是扭曲 準備最新的報告和發送到指定的對象 避免“資料超荷”(information overload) 沒有不相關的、不準確、不清晰或者遺漏的資料 物流組織 管理過程 客戶服務管理 物流品質與績效管理 第三節 客戶服務管理 物流組織 管理過程 本節重點： 服務特性?將服務視為商品時包含哪些? 客戶服務決策?包含哪些? 客戶服務與物流系統 * 客戶服務管理 物流品質與績效管理 * 3.1 服務特性 作為一般化的定義，我們可以用是否生產『有形產品』來區別製造業和服務業，亦即服務業是指不生產有形產品的企業組織。 物流組織 管理過程 客戶服務管理 物流品質與績效管理 服務商品-