浅谈宾馆员工的从业观念.docVIP

PAGE PAGE 1 浅谈宾馆员工的从业观念 树立正确的从业观念对于宾馆员工来说是非常重要的，它不仅能够有效地防止宾馆员工在工作中的消极行为，而且有助于使宾馆员工的工作变得更有针对性和更有意义。 一、树立正确从业观念的重要性 1、它是宾馆员工工作时的参照坐标 ①观念对员工的平时工作起着不可缺少的指导作用，它可以使宾馆员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到宾馆所需要的轨道上来。 ②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括的总结，是宾馆实现员工自我教育、自我管理的重要手段。 2、它使宾馆员工与宾馆紧密地融合到一起 宾馆给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与宾馆的宏观战略相脱离，对宾馆的管理产生不良的影响，而通过树立与宾馆生存密切相关的几种稳定的观念，有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与宾馆紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。 二、树立正确从业观念的内容 1、大局观念 ①每个员工都要牢固树立大局观念，时时想着宾馆的整体利益，考虑宾馆的整体形象，不因图个人一时之快，使宾馆受到不应有的损失。 ②宾馆员工应当认识到自己言行对整个宾馆的意义，做好了获益就大，做差了宾馆就受损，每个员工都是宾馆这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，宾馆的经营基础才会异常牢固，宾馆的经营才会蒸蒸日上。 2、主人翁观念 ①要想宾馆之所想，把宾馆的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，要使宾馆整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为宾馆的整体形象作出突出的贡献。 ②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在宾馆受到热情的礼遇和完满的接待，让客人慕名而来，尽兴而去。 ③要想宾馆、客人之所未想，把宾馆所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些宾馆所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。 3、商品观念 宾馆员工要从较深的层次认清宾馆这种特殊商品的本质有着特殊的意义。 ①宾馆是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每位宾馆员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。 ②宾馆是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，宾馆员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。宾馆员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使宾馆服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。反之，则是一种公平交易行为。 ③宾馆的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是宾馆产品区别于其他行业的一个重要特征，因此宾馆员工就要对宾馆所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成宾馆商品价值、使宾馆产品价值升值的重要因素。 ④宾馆服务是宾馆与客人获得双赢的经营过程。宾馆员工在为客人服务的过程中，通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而宾馆与宾馆员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；宾馆通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，宾馆优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。宾馆的这种无形收益是更重要、更长远的。这是我们宾馆事业蒸蒸日上的后续力量。而作为宾馆员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。 4、市场观念 树立市场观念要求宾馆员工要做到： ①对市场需求进行细分 来宾馆的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要宾馆对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。 ②准确把握市场周期变化规律 如果宾馆不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。宾馆要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对宾馆的某些服务和管理作必要的调整更新。 ③重视市场心理，及时推陈出新 不断发展成熟的宾馆业对宾馆的经营管理提出了越来越高的要求，如果宾馆一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，宾馆同样无法适应市场。宾馆根据市场规律对宾馆实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，宾馆员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么宾馆员工就赶不上市场