感动客户―服务的至高境地-论文..docVIP

维普资讯 一 　 ］　 ／呼 叫 中心 专　 Ｌ 　 广 东通信 技 术　 ２ ０ ０ １ 生　 够给客户极大　 的信 心 和安 全　 感　 更 多企 业　 却 按照 行政 规　 － 　≮ 　 则 ，硬 生 ｌ 牛将　 客户服 务分 为　 隳　 一 　０ 　 ｌ Ｏ 台 作 生 态 系统 　 “ 呼 叫 中心 ” 　 部 门， “ 常 客　 圈９ 　 共同的信息程序架构　 户 ” 管 理 部　 门 　 营业网点　 部 门 以及 电子 商 务部 门 ，支离 破碎 的 服 务系统 难 以 为　 客户 提供 统 一 、ｎ 　 靠 的商 业体 验 。释 户终 究会 受 到挫　 折而 沮丧 ，从 而 离你 而去 一管 理 者也难 以管 理 好破 碎　 的 系统 ，不仅 管 理成 本 高 ，同时 多套 “ 管理 人 马　 之　 合作 、才能做得专业　 先 进 的呼 叫 中心 可 以定 义服 务 策 略 ，可 以在 适 当　 时候 ，条件满足时 ，自动通知 （ 传真 、电子邮件 、语　 音等 １ 花店 、礼品店等外部资源 ，为指定的客户提供　 “ 超出想象　 的服务 。这样的服务 ，效果好，但代价　 却很 小 ＝ 　 间经常产生内耗 ，很难做好服务　 ３ ． １ ． ５ 合作生态系统（ 如图 ｌ Ｏ 所示） 　 要达到快速或超 出期望的服务 ，必须依赖于合作　 的生 态 系统 。 比喻 给 客户及 客 户亲人 赠 送 礼品 ， 比喻　 航空公司的送票及接 客，常常需要社会资源的参与 、 　 遵照上述客户关怀 原则 ，为客户提供更多 的关　 怀 ，最终客户会被感动 ，从而成为企业最忠诚的拥护　 者一 　 ｆ 收 稿 日期 ： 删 Ｉ 一】 ２ 　ｏ ６ ） 　 爱 立 信 与软 件 开 发 商 携 手 共 筑 移 动 互 联 大 世 界　 — — “ 爱立信移动世 界”落户珠海　 持 、任何一项再好 、再新的技术都不可能 “ 长命” ， 　 铱星与 ＷＡ Ｐ的陨落就是前 车之鉴。同时爱立信认 为 　 第三代移动通信业 务与应用的开发对于成功部署第三　 代系统至关重要 ．所以爱立信移动世界就在这样的原　 则下诞生了 ，为 ｒ 让更 多的软件 开发商顺 利地投人　 ２ ｃ、２ ．５ ｃ和 ３ Ｇ的开发应用中，截至 目前为止 ，除　 厂 珠海外 ，爱立信移动世界在 中国已有 ４ 家 ，即成都　 与 北 京的爱立信移动多媒体开放实验室 、上海爱立信　 移动互联网应用测试中心 、深圳爱立信移动互联 网应　 用开 发 中心 。 　 移动互联网一百设　 ＾ 为是移动通信领域最强有力 　 的增值业务 ，但是 ＷＡ Ｐ业务的陨落 ．多少打击 ｌ 『 人　 们对于移动数据业务的信心 ，而移动通信的业 内人士　 们却始终痴心不改 ，总想把一个移动的互联世界呈现　 在世 人 的面前 ，随 着 Ｇ Ｐ Ｂ ． Ｓ以及 ｃ Ｄ ＭＡ的 相继 推　 出，用手机浏览数据 、享受更 多的增值服务仿佛 离人　 们越来越近了 　 ２ ０ ０ １ 年 １ ２ 月１ ２甘，爱立信移动互联 网的又一　 开发中心——珠海 “ 爱立信移 动世界 ”宣布与中山大　 学 达成 合作 协 议 、双方 将签 署 互 联 网应用 开发合 作 协　 议 ，在无线 Ｉ Ｐ网数据压缩 与加密技术 、多媒体信息　 服务、移动定位服 务、移动 电子商务 、 蓝牙技术 、嵌　 入式软件 以及 ３ Ｇ等领域进行研究与开发。 　 当谈 到推动未来移动事业时 、爱 屯信首席技术　 执行官张垦博士认为有三个关键 ：一是应用 、二是应　 用 、三 是 应用 。 确 实 如 果 没 有 应 用 、没 有用 户 的 支　 ? 中阃件平台供应商 、软件开发商 、通信或其他产　 品的终端设 备制造商 、移动运营商 、系统集成 商 、 　 Ｉ Ｃ Ｐ 、Ｉ Ｓ Ｐ和 Ａ Ｓ Ｐ等都可以成为爱立信移动世界的合　 作伙伴 ，爱立信将提供从新技术开发 到应用 、业务全　 套系统 支持 的全新的开放式平台。 　（ 杜鹃） 　 ｌ ０?