OJT带教管理和能力提升（客服体系培训管理部).pptVIP

《OJT带教管理及能力提升》 2 Introductor: 钱程 每个人都是一座山峰，最难翻越的是自己 3 课程目标 通过本课程的学习，您能够了解OJT带教全流程的操作和技巧，提升实际带教问题的处理能力，掌握如何做好带教工作。 1、配合集团人才发展战略，提升带教工作效果； 2、解决实际带教难题，提高员工带教能力； 3、通过带教队伍建设，营造和谐工作氛围，提高工作绩效。 4 1 2 带教工作的意义 带教相关理论知识 3 带教技巧 4 沟通知识和技巧 5 其他带教问题 6 苏宁人才制度 苏宁的用人理念 不管是老人、新人、年轻人，只要认同、融入苏宁，就可以不拘一格，大胆任用。 人才选拨及任用原则 苏宁的人才培养方针：自主培养，内部提拔 苏宁干部的选拨标准：面向未来，注重潜力 苏宁干部的成长路径 在苏宁，优秀的干部一定都是从基层做起，经过不断的锤炼，踏踏实实一步步成长起来的。 7 培训讲师职业发展之路 客服体系从事带教工作可以提升自我工作能力，提升自我综合素质；提升自我认知水平，完善自我；建立自己的核心价值，增加岗位竞争力；对绩效评优和晋升都有较大帮助，成为一名带教人员。 8 带教工作定义 什么是OJT？ OJT就是On the Job Training的缩写； 意思是在工作现场内，上司和技能娴熟的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。 9 带教工作应该包括两个方面 现实中，带教老师常常忽略对员工心理和情绪的辅导、纠正。所以提醒带教老师在培养新员工的技能时，一方面要做他技能上的教练，另一方面要做他的心理医生。 指导就是技能训练，在技术层面帮助或训练员工，帮助员工提高工作能力及改善服务态度，增强团队生产力，减少员工流失。 指导工作 辅导是心理情绪辅导。当新员工的情绪、精神困扰影响工作时，提供辅导服务去帮助员工克服心理上的困扰，增加员工对公司的归属感。 PPT使用的几点理由 辅导工作 带教工作 10 培训讲师与带教讲师的区别有哪些 培训（TTT） 带教（OJT） • 单向的传授知识 • 内容、方式的传授相对单一 • 老师是主导 • 时间短，教的东西难以掌握 • 听的一方容易被动 • 能力有一时的提高，但长期很难促进本人的成长 • 对受知识教育、经验少的人有效 • 双向互动的（助人自助） • • • • • • 根据对方情况进行个别指导 学生是主角 时间长，但教的东西会掌握 引出责任感、自主性 能够发挥本人的能力 对有知识、能力的人有效 11 内训师的带教意义 带教工作是公司整体人才战略实施的重要支持工作，可以提高员工工作能力，提升员工工作满意度，营造积极工作氛围，提高工作绩效。 在岗学习是整个的新员工学习的一部分，是整个培训体系中重要的一个环节。 对于带教老师个人来说，可以提升自我工作能力，提升自我综合素质；提升自我认知水平，完善自我；建立自己的核心价值，增加岗位竞争力；对绩效评优和晋升都有较大帮助。 12 三“C”法则 Coach Challenge Confidence 教练 挑战 信心 13 “牵手”项目体验和分享 14 新员工——企业新移民 新员工进入一个新的组织，遇到的困难不亚于新移民，同样他们要适应新环境的各种因素，其中包括：客观环境、社会环境、语言、风俗、文化、生活习惯、禁忌、价值观、宗教等等。 做好新移民的安置工作，让他们迅速融入当地社会，不但对于新移民是一种帮助，对当地的社会稳定、经济发展和文化繁荣也是一种促进。 15 带教工作职责 师者，传道授业解惑也 传道——1、宣传企业文化、制度规范、社会公德和职业操守等等； 授业——2、帮助新员工全面了解岗位知识、技能和工作流程等，并能够熟练掌握和操作； 解惑——3、解答疑惑，关注新员工的思想动态，帮助其尽快接受和适应新环境； 16 带教工作认识的几个误区 1、部分带教人员不愿意做辅导老师，怕牵扯自己太多精力，影响自己的正常工作； 2、担心新人成长出来工作业绩超过自己，影响自己的利益。教会徒弟，饿死师傅。 3、只关心新人的工作知识和技能提升，忽略其他。（人文关怀：生活和思想） 18 理论1：成人学习理论 特点 不认为自己有培训需要，自视甚高。 注意力只有20分钟。 健忘更快，记忆力差，靠理解。 自己的经验是对的。 反弹抗拒，不易接受培训、讲师或内容。 害怕失败，对自己没信心。 根据需要兴趣学习，解决问题。 原则 温习：温故而知新 适合：适合需要和愿意 动力：学习的动力和目标 重点：突出重点并提示 沟通：双向沟通交流 反馈：及时反馈信息 转换：知识技能的逐步累积 主动：积极主动的学习 趣味：多感官多样化培训 联系：反复联系工作和重复 19 成人学习的奥秘 教育的奥秘不在于传授，而是激励和唤起鼓舞！ 20 理论2：员