借记卡账户应急控制培训课件.pptx

借记卡账户应急处置 2 近年来银行卡遭恶意盗刷案件频发，客户在不安全的用卡环境下刷卡，造成卡片磁条信息被复制，银行卡账户资料及密码外泄。因此给客户的账户资金安全带来了极大的风险。 3 4 1、客户致电遇到诈骗，金额受损要求我行协助处理，我们应该怎么办？ 2、哪些情况我们可以受理？哪些情况我们无法受理？ 3、关键数字：8.5、17、3、2 目录 一、基本概念 5 二、客服中心业务受理流程 三、常见问题及录音分享 目录 一、基本概念 6 二、客服中心业务受理流程 三、常见问题及录音分享 基本概念 借记卡账户应急控制：是指我行客户遭遇欺诈类风险事件后，请求我行协助采取账户应急处置措施，以控制、挽回损失的行为。 7 适用范围：于我行在特定的紧急情况下，对借记卡账户资金实施全部或部分额度的控制，限制其对外支付的措施。 特定的紧急情况：包括诈骗类风险事件，是指以非法占有为目的，用虚构事实或者隐瞒真相的方法，引诱我行客户把资金转入指定账户的操作风险事件。 目录 一、基本概念 8 二、客服中心业务受理流程 三、常见问题及录音分享 客服中心业务受理流程 9 跳至步骤二 受理措施 判断对方账户为农行借记卡 步骤一 建议客户向他行咨询 同时尽快报警 受理措施 判断对方账户为他行账户 步骤一 客户来电反映遭遇特定的紧急情况后，明确要求我行采取应急处置措施。 客服中心业务受理流程 10 跳至步骤三 受理措施 判断转出账户为农行账户 （借记卡、存折） 步骤二 建议客户向他行咨询并报警 或向我行柜台办理 受理措施 判断转出账户为他行账户 步骤二 客户来电反映遭遇特定的紧急情况后，明确要求我行采取应急处置措施。 客服中心业务受理流程 11 跳至步骤四 受理措施 判断是为银行非工作时间 法定工作日的17时整至次日8时30分、双休日和法定节假日 步骤三 建议客户先人工协同挂失 报警并至我行柜台处理 受理措施 判断是为银行工作时间 法定工作日8时30分至17时整 步骤三 客户来电反映遭遇特定的紧急情况后，明确要求我行采取应急处置措施。 客服中心业务受理流程 12 1、卡状态正常交易协同-身份验证验密通过 记录验证码后跳至步骤五 2、卡状态正常交易协同-身份验证验密不通过 核实三要素正确一项跳至步骤五 3、卡状态不正常，核实三要素正确一项 跳至步骤五 受理措施 确认卡主本人来电 步骤四 告知客户此业务需要本人办理，他人无法代办 受理措施 确认不是卡主本人来电 步骤四 客户来电反映遭遇特定的紧急情况后，明确要求我行采取应急处置措施。 客服中心业务受理流程 13 记录信息并提醒客户需承担控制他人账户的法律责任 跳至步骤六 受理措施 核实相关信息准确 步骤五 核实相关信息不正确 受理措施 告知客户无法办理，建议到农行柜台申请并尽快报警 步骤五 客户来电反映遭遇特定的紧急情况后，明确要求我行采取应急处置措施。 14 核实的信息： 转出借记卡卡号 本人有效身份证件号码 转入借记卡卡号 交易金额（精确到百位） 交易日期 如上述信息准确，客服代表通过“在线交易-卡号/账号”输入需要控制账号，通过“应急控制-临时应急控制提交”填写并提交应急控制申请信息，（其中“身份验证”项，验密的须填验证码，非验密的填写“非验密”。）按“交易支持-应急控制”工单内容填写并将工单选择“待处理”。 客服中心业务受理流程 小表单模板 15 客服中心受理流程 小表单模板 16 客服中心受理流程 提交，确认无误后输入本人工号的密码，点击“提交”，如下： 申请客户姓名：【先生/女士】 联系电话：【移动联系方式】 身份证号码：【】 转出方账号：【】 是否因受骗转账：【】 受骗渠道：【】（电信渠道 非电信渠道） 被应急控制卡号：【】 申请应急处置金额：【精确到百位】 交易时间：【】 补办申请手续受理行：【由客户提供，如客户无法提供可提供就近信息供客户选择】 情况描述：【】 回复时间及要求：【1-3个工作日】 工单模板 17 客服中心受理流程 客服中心业务受理流程 18 通知联动团队及时处理 跳至步骤七 受理措施 由客服代表用95599电话外呼指定固话（电话号码022有人接听 步骤六 由客服代表用95599电话外呼指定固话（电话号码022无人接听 受理措施 持续外呼直到呼通 步骤六 客户来电反映遭遇特定的紧急情况后，明确要求我行采取应急处置措施。 客服中心业务受理流程 19 回拨人员告知申请结果及后续相关提示事项 受理措施 应急控制成功 步骤七 应急控制失败 受理措施 告知客户处理失败，请至农行柜台办理同时尽快报警 步骤七 客户来电反映遭遇特定的紧急情况后，明确要求我行采取应急处置措施。 告知“先生/女士，您的应急控制已受理成功，借记卡账户应急控制不具有法律效力，转入卡持卡人