美特斯.邦威CRM战略实施研讨.ppt

东风日产CRM的【客户传送机制】 在线订车 预约试驾（新车/二手车） 狮友俱乐部注册 活动参与 索取车型手册 预订资讯 在线咨询 Hot Leads Warm Leads Cold Leads Dealer 潜客传送带 销售跟进 东风日产CRM的【客户培育机制】 外呼 清洗 确认参加试驾 暂时不参加试驾 但有3个月以内的购车意向 Hot Warm Cold unvalued 有手机号码、有驾照 有参加试驾的意向购车意向 有手机号码或email 地址 有3个月到1年内的购车意向 有手机号码或email 地址的任何1个联系方式 没有购车意向 手机号码、email 地址都没有 没有购车意向 暂时不参加试驾 有3个月-1年的购车意向 暂时不参加试驾 且并没有购车意向 数 据 分 类 联系方式的定义 1）第一优先联系方式：手机号码 2）第二优选联系方式：email 地址 经销商 N-Club 销售线索 客户细分 沟通培育 东风日产CRM项目的【综合收益】 对售前销售业务的促进： 社区用户稳步增长，累计超过100万 每年新增会员近20万，有效订单超4万辆 网络收集后分配的销售线索占终端的15%以上 154135 2006 813963 2007 2008 861846 1065213 2009 东风日产CRM项目的【综合收益】 2005年前 2009年 对售后维修业务的促进： 会员的平均进站次数、比例显著提高，会员进站比例高于非会员 期望与您一起探索数字行销真实价值…… * * * * 在品牌行销和传播中，人是最关键的元素，一般的互动行销所追求的是单纯的制造品牌和消费者的接触机会，让 消费者知道我们的品牌，但这并不能提升品牌的喜好度和忠诚度。 蓝门倡导的是将每个消费者都变成品牌的行销人员，以消费者自我、客观、感性的具有信服力的方式将品牌以病 毒复制的方式传播开去，与一般的互动营销方式比较，P的N次方更能提升客户的喜好度和忠诚度。 * * Conversion rate +60%; duration -25% * * * * 哪些品牌构建了客户社区？ 新品体验 会员下载 官方开通在线销售的品牌？ http://www.replay.it/en 促销信息、支付、购买、退货政策、销售情况、顾客关怀） 并配合“购物车”和“产品搜索” 重点推荐产品 网络社区成功实施后，可与官方商城结合 社区人气 在线销售 官方开通在线销售的品牌？ 产品展示+订购网站 品类、风格、颜色选择 简单的E-MAIL注册 网络社区成功实施后，可与官方商城结合 社区人气 在线销售 社区对CRM实施的价值和意义—— 客户积累：作为聚合客户的平台，吸引和积累新老用户 品牌培育：通过互动培育品牌偏好，达成与受众的沟通 口碑传播：主动引导网络口碑影响受众来实现营销目标 客户洞察：获取数据，丰富数据维度，实现保鲜和更新 精准营销：了解客户的需求，细分价值，实现精准营销 从“传统CRM”到数字化“E-CRM”的比较优势 实现了从“单一网站”到“网站+社区”的完整网络营销，社区具有行为数据化、信息可量化的特点，丰富了CRM实施的重要资源——数据，在口碑传播、品牌培育具有先天优势 项目 传统CRM 数字化E-CRM 数据 获取 用户基本信息、购买记录 用户基本信息、购买记录 身份特征、兴趣、影响力、活跃度 客户 沟通 Tel、SMS、EDM、DM Tel、SMS、EDM、DM BBS、Blog、SNS、RSS、微博… 传播方式 企业主动/单向 用户信息、购买记录 触点时效 单次/短暂 频繁/更持久 各功能模块的具体实施建议 —— 会员网络社区前台： 搭建品牌网络社区，实现网络会员交互管理，丰富MVP数据维度，挖掘品牌Fans 企业智能管理后台： 打通线上、线下数据和积分，录入数据库，包括行为分析、品牌Fans培育与挖掘 平 台 支 持 我们对于 M/B CRM各功能模块的实施建议 —— 功能模块 —— 会员制管理：定义、权益、入会方式、会员卡 制定会员定义，会员权益、入会条件、会员卡发放、更换方式等 定期专属的品牌会员活动和优惠购买、积分等会员活动，吸引入会 与时尚、休闲关联品牌合作，为会员卡附加更丰富多彩的生活礼遇 1.会员制管理 2.忠诚度计划 3.会员沟通 4.客户研究 5.销售促进 忠诚度计划：积分的来源、用途与价值 积分包括：线上互动积分，线下购买积分 本质上是客户价值评价体系，积分只是其体现的形式 1.会员制管理 2.忠诚度计划 3.会员沟通 4.客户研究 5.销售促进 案例： 上海大众与建行联名推出，0.6％的积分回馈 可用于购买上海大众车辆、维修、兑换礼品 忠诚度计划：积分机制、银行合作联名信用卡 1.会员制管理 2.