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医院品牌建设途径 —运营变革 “制造”升级 •现在是个患者需求多变的商业 时代，市场竞争日益激烈，上 到医院高管，下到基层员工都 要关注医院的运营的细节。 •那么医院应该如何加强和改善 医院管理中的运营细节，如何 提高绩效和医疗水平呢，提高 医疗、服务质量，减少与预防 重大的医疗事故与纠纷；医院 如何进行品牌经营等等。 •以患者的满意度(价值)为中 心，思考尖端的新的运营模 式，通过运营变革，提升医 院绩效。“制造升级” ！ 技 要 医 务 为 超 服 大 高 质 求 度 优 流 意 节 节 满 源 者 细 开 患 高 营 提 运 院 医 、 一 • （一）运营细节 •1.首先怎么样通过我们优质 服务，精湛医技迎合患者。 “合”字有划线。“合”就是让患 者满意。 •例如简单的文明用语 •什么时候该说，说到什么程度 合适？ •说太多了？ •用到恰到好处？ •例：１）50多岁的中年妇女， 人长的有精气神，年轻，城里 人，有一定社会地位。 •例：２）是50多岁的中年妇女。 但是农民，没有什么文化底蕴。 •这就是城市与乡村的区别， 不同层次的人，不同社会地 位的人的区别。也就是学会 “迎合患者”学会怎么样去和 她交流。 何谓理想的迎合患者 患者愉悦的心情 双赢 尖端的医技水平 •讨论：分成四组，讨论“怎么 样迎合患者？“3分钟时间，每 组选一个代表发言。讨论内容 “工作中都遇到过什么样的情 况，你怎么迎合患者的？” • ２、不能省的成本 • “不能省的成本”是什么？ •是我们的服务质量。 • 3、在提高服务意识、服务 质理的同时，可有时候员 工并没有“与时俱进”。 • 例一：某位患者正为复杂的就诊伤脑筋，一 位美女护士正好路过，患者看到救星，赶忙 上前，陪着笑脸恭敬的问：“ 医生，请问我有 点肚子疼，该找谁。可我们的美女不 会停下脚步，边走边回答：“我不知道，你去 问医生”。患者得气得差点昏迷，每个人都有 看病的经历，同样的心情也都曾有过，如果 是我们自己，这时会怎么想？如果我们的护 士能停下脚步，微笑着去倾听患者的诉说， 热情解决他的问题，他一定会心存感激，也 一定会放心的把自己交给医院。 • 例二：两位白发苍苍的老人相互 搀扶着进了医院。首先，我想说 真的感谢他们，感谢他们对我们 医院的信任!也许是年纪大了， 他们更需要人的帮助，如果他们 走进医院，就有人热情的上前帮 助他们就诊，告诉他们流程，