浅析企业危机产生原因与危机公关策略..docVIP

浅析企业危机产生原因与危机公关策略 Brief analysis of causes of Enterprise crisis and tactics to PR of crisis 摘要:随着企业竞争的日益白热化,企业危机的产生在所难免。企业危机具有突发性、破坏性、不确定性及急迫性,这就要求企业必须及时有效地采取一些措施去解决企业危机。危机产生的原因来自产品质量缺陷、竞争对手、管理层决策失误或销售混乱等,企业管理者必须高度重视,全面分析、诚信为本,与公众及时沟通,或让第三方证明,通过多种策略解决危机。 Abstract: As the competition between enterprises becomes increasingly intense, the generation of enterprise crisis is inevitable. The character of enterprise crisis are burst、destructive、uncertain and urgent,which requires enterprise to take some measures to solve them.The causes of enterprise crisis may come from products quality defects, competition opponent, and management layer decision errors or sales confusion. Enterprise managers must pay high attention, make comprehensive analysis, and be honest, communicate with the public timely, or have a third party proving,by multiple way to solve the crisis. 关键词 企业危机危机公关原因策略 Keywords Enterprise crisis; Public Relations of enterprise crisis; Causes; 正文 企业危机的产生在所难免,企业危机一旦爆发,多多少少会给企业带来必不可少的损失,对企业声誉、品牌价值、市场份额造成一定的影响。企业危机如果处理不当,轻者失去大部分的市场份额,造成利润损失。如自央视3·15晚会曝光双汇“瘦肉精”一事以来,双汇董事长万隆称:“10天销售损失10多个亿。”重者给企业带来毁灭性的灾难,如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理,导致企业破产倒闭的。 我国古代《兵经百言》:“目前为机,转瞬非机,乘之为机,失之无机。”可见,危机瞬息万变。企业危机具有突发性、破坏性、不确定性及急迫性等,企业危机公关要求企业在危机发生后的第一时间(最好在24小时内做出关键决策,并对消费者进行紧急回应,否则可能引起更不好的影响和社会公众对企业的信任危机和品牌声誉受损。 一、相关策略与理论分析 1、危机公关5S原则 这是我国著名危机公关专家游昌乔提出的,由5个英文的首个字母均为“S”构成,分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。 2、9+1策略 我国危机管理专家王微结合中国国情、古代兵书、与中国式为人处事风格,借鉴外国典型危机公关案例,提出中国式公关危机9+1策略,有沉默策略、情感公关策略、依靠主管策略、供应链优先策略等。 3、4R模式 罗伯特希斯,一位颇负盛名的危机管理权威,他用下述四个英文单词来代表危机管理的四个目的,称为4R模式:缩减Reduction、预备Readiness、反应Response、恢复Recovery. 4、四部关键行动 著名的危机管理专家米托夫和皮尔逊(MIRTOFF AND PEARSON,1993说,.危机发生的最初几个小时(或危机持续时间很长时的最初几天,管理者应同步采取一系列关键的行动.这些行动是“甄别事实,深度分析,控制损失,加强沟通”。 二、企业危机产生原因分析 企业危机的产生来源于企业内外部,可总结如下: 1、产品质量危机,损害消费者利益 笔者认为,常见的企业危机源于企业产品质量问题。随着市场经济的建立与完善,我国经济发展迅猛,GDP总量位居世界第二,但是,我国产品质量问题还没有从根本上得以解决,质量低是一个困扰我国经济增长的重要因素。三鹿的“三聚氰胺”事件折射出国内奶粉质量问题,使消费者对国内奶粉整体市场缺乏信心,转而购买国外的奶粉,心理层面就觉得进口奶粉让人更放心,这对国产奶粉市场是个很大的冲击。 企业在生产经营中对产品质量未充分重视,使不合格产品流入