沈北新区教育系统信访工作制度.docVIP

附件1： 沈北新区教育系统信访工作制度 为维护教育系统稳定，做好我区教育系统信访工作，根据国务院、辽宁省信访工作条例，市区信访工作的有关规定，结合我区教育系统信访工作的实际情况制定本制度。 受理电话投诉 （一）工作职责 1、受理市民对我区教育工作的批评、意见和建议。 2、受理市民对教育系统各工作部门、单位、学校工作质量、工作作风、违法乱纪的批评、意见和建议。 （二）工作程序 1、受理。记录投诉人的姓名、单位和地址、联系电话、来电时间和投诉内容，并分类整理。 2、办理。咨询类电话，直接答复投诉人；一般性投诉，直接转有关部门（单位）处理；对重大投诉或突发事件，立即报主管领导，按照领导批示转有关部门处理。 3、反馈。将办理结果及时反馈给电话投诉人，不能按期办结的，要向投诉人说明理由。 （三）工作标准 1、文明受诉。向投诉人通报姓名，使用文明语言，热情诚恳。 2、认真办理。尽快办理好各类电话投诉案件，一般在3个工作日内向投诉人反馈办理结果，确保“件件有着落，事事有回音”。 3、自觉接受监督。虚心听取人民群众和社会各界的建议，认真改进工作。 二、办理来信 （一）办信工作基本要求 1、按照“分级负责、归口办理”的原则，做到“件件有着落，事事有回音”。 2、及时拆信，对群众来信要及时办理，不积压，不拖拉。 3、细心阅读，了解全部内容，抓住中心，分清主次。 4、认真登记，记清来信传递去向、处理情况等，严防丢失、漏登。 5、恰当处理，根据来信所反映的问题，按照有关政策规定实事求是地正确处理。 （二）办理来信程序 1、拆信、阅信。群众来信一般要在当日处理，拆封前仔细辨认是否属于本级受理范围，防止误拆；认真阅读来信的意图；加盖收信印章。 2、登记、专办。在登记卡上登记来信人的姓名、来信时间、工作单位或地址、来信的主要内容，注明处理意见和承办单位；按照反映的问题转交有关部门办理，涉及检举、揭发内容的信件不得转当事人所在单位，并加注“检举揭发信件，切勿转给当事人，一免打击报复”。 3、督办、复信。对应由本级处理的信件一般要在20日个工作日内复信；转交的信件要及时督办。 三、接待来访 （一）接待时间和来访登记 1、来访时间要填写“来访人员情况登记表”，如来访人自己不能填写的，由工作人员代填写。 2、接待时间一般为每天上午9：00—11：30，下午13：30—15：30；一般每周五下午不安排接待。 （二）接谈 1、接谈一般按看、听、问、思、记五个程序进行。 2、看，观察来访者动态，是否有过激行为，应采取应急措施，与保卫和公安部门联系，对其进行控制。 3、听，耐心听取来访者反映的问题，把握问题实质。 4、问，一要问清来访者反映问题的来龙去脉；二要与有关单位或部门电话联系，了解有关政策和情况。 5、思，考虑如何答复来访者和处置方案。 6、记，记录来访人员反映问题的主要内容及要求，并记录来访人的联络方式。 7、接待集体访时，原则上由上访人选派3-5名代表进行。 （三）答复 1、对咨询政策者，可以当场解释清楚；难以解释的，告知到有关部门咨询。 2、对未到基层上访的一般性个人来访，按照分级、归口的原则，答复其到责任单位处理。 对基层单位已经处理的问题，如认为基层处理不妥或工作还不到位的，告知与有关责任部门协调后，听答复的时间地点；如基层已经按照政策规定处理到位，则与基层单位统一口径，答复来访人员。 对已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的问题，告知其依照有关法律规定办理。 3、集体上访案件，应向有关单位或部门了解情况。对来访人数较多，群众要求强烈，不能劝说回去时，请主管部门现场答复。 4、对涉及跨区、跨部门，群众意见大、影响面积广的案件，要及时向领导汇报，然后告知上访人答复的大致期限。 （四）处理 1、应该由本级处理的信访案件，要尽快按照有关政策及时解决，原则上须在20个工作日内办结，较为复杂的要在60个工作日内办结,特殊情况不能按期办结的,要向上访人说明原因。 对基层单位解决不力,拖延不办,群众反映的问题确有道理又能够解决的,报领导部门审批后,作为交办案件期限解决。 对具有典型意义且通过努力可以解决的问题,可以作为自办案件处理;对于涉及面广,基层无力解决的问题,向主管领导汇报或建议领导包案解决。 2、对特殊信访人的处理。对无理缠访、滞留接待室不走的人员，须及时与公安部门联系，通知其户口所在地派出所将其带走；有工作单位的通知其单位来人将其带走。 精神异常人员，请公安部门通知其监护方将其带离接待场所。 发现和怀疑有传染病的上访人员，及时与卫生部门联系，按有关规定处理。 上访人员病倒在接待室场所时，要与医院联系抢救。 对发生打标语、堵塞交通、围堵机关大门、妨碍机关正常工作秩序等突发事件等异常上访，接待人员要配合公安部门做好劝阻疏导工作，并通知责任单位的领导到现场处理