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第三部分 康体部各岗位操作规程与标准
凤凰温泉度假山庄 部 门:康体部
名称:康体部开市收市操作规程与标准
编号:FHSZ-KTB-3001
工作流程
执行人
操 作 规 程
要求与标准
注 释
开
市
工
作
早
班
员
工
及
领
班
1、打卡签到
签到时间以到岗时间为准(一般提前十五分钟到岗)
做好岗前多项准备工作
2、检查仪表仪容
按《仪容仪表标准》规定执行
3、集合,开班前会
了解当日客流量,接受领班分配
4、查看交接本
按上班要求完成交办事项
5、检查物品储备情况
确保一天的供给
6、检查使用工具各项设备设施
设施
确保正常使用与安全
7、做好区域内卫生
按部门卫生标准去做
8、再次整理仪容仪表
按《仪容仪表标准》规定
以饱满的状态投入工作
收
市
工
作
晚
班
员
工
及
领
班
1、整理本岗位物品
放置到安全位置
2、储备次日工作用品
确保次日供给
3、检查使用物品、设施
确保正常使用
4、做好区域卫生
按部门卫生标准
5、检查收市工作情况
填写收市一览表
作好卫生工作及物料消耗分析报表
6、填写交接班记录
交办事项
7、集合,开班后会
总结当天工作接受次日工作安排
8、签退
以离岗时间为准
9、关空调、灯、锁门
降低能源消耗
确保部门财产安全
10、打卡离岗
凤凰温泉度假山庄 部 门:康体部
名称:休息区服务操作规程与标准
编号:FHSZ-KTB-3002
流程图
待岗
待岗
迎客
迎客
介绍
介绍
提供服务
提供服务
指引客人
指引客人
送客二次更衣
送客
二次更衣
具 体 要 求
待岗:1、整理各区域的卫生,保证设备设施正常运作。2、检查仪容仪表,着装整洁干净,化淡妆,佩带好工牌,已微笑迎客。
迎客:1、当客人到视线3米以内,面带笑容,主动上前向客人打招呼:“先生/小姐,XX好!欢迎光临。”微笑迎候每一位宾客。
2、可根据客人的数量。安排客人入坐到适当的位置。
介绍:1、介绍休息厅内哪些是消费的饮品,小食、及其他等,以及理疗收费项目。
2、介绍休息厅内可以向客人免费提供的项目,如(水果、面包、报刊、读物等)。
提供服务:1、征求客人的意见,按客人的要求送上所需要的物品,及其他。
2、及时撤走空碟,清理台面,保持环境卫生。
3、可根据情况,拿宾客意见表给客人填写,请客人留下姓名、电话、地址、和宝贵的意见,并表示感谢!
指引客人:1、按客人要到达的方向或地点,带领客人
到指定的位置。
送客:1、礼貌的和客人道别,欢迎客人下次光临。
相关文件
凤凰温泉度假山庄 部 门:康体部
名称:男(女)宾更衣服务操作规程与标准
编号:FHSZ-KTB-3003
工作
流程
执行人
操 作 规 程
要求与标准
注 释
引客
更衣
更
衣
员
当听到服务台员工叫唱“更衣1(几)位,请接待”后迅速回答“更衣这边请”(“收——到”)出更衣室迎客
声音适中,婉转、动听
服务不脱节
2、见到客人做三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行动不便的客人,主动搀扶
前面1米引客,步伐一致主道让给客人,特殊客人特别护理
体现亲情服务
更衣
服务
更
衣
员
1、根据客人钥匙牌对应的鞋柜
取出柜内消毒拖鞋
2、拿出拖鞋,让客人坐在更衣凳上面、换鞋
鞋尖向内,跟向外放于鞋柜
3、打开客人钥匙牌对应的更衣柜,摆放行李、更衣
征求客人意见
4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服
5、围毛巾
迅速而恰当、不滑落
6、锁柜
让客人检查
让客人放心
引客
入浴室
更
衣
员
1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉
客前1米主动让客步伐一致
2、客人快到浴室门口时,叫唱“洗浴1(几)位,请接待”,祝客人洗浴愉快,小心地滑
引客
冲凉
服
务
员
1、听到更衣叫唱,立即回应“淋浴这边请”
声音适中婉转动听
2、主动上前做三项礼仪引客冲凉
老、弱、病、残客人特别护理
1、冲凉洁身,保持泉水卫生
2、可以更好吸收矿物质
3、开启淋浴把手,调试好水温
根据天气、季节而定,介绍冲凉内设备的使用
4、请客人入内将浴巾挂在门外
帮客人挤洗发水,打背
5、冲凉完时主动替客人围大浴巾,递中巾
征求客人意见也可替客人擦身(如老、弱、病、残等)
中巾用来擦脸擦身
其它服务
(干、湿蒸)
服
务
员
1、介绍桑拿、蒸气的沐浴知识
让客人有所了解
2、对不宜客人进行劝阻
语言表达巧妙、得体
3、提供冻毛巾
从冰柜中用夹子取方巾
4、开门、调试温度、关门
根据客人适应情况而定
5、每5分钟巡岗一次
添加水、中草药发现客人是否有异常
必要时立即呼叫
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