客户关系管理(第3章).ppt

第三章 客户关系管理策略与 大客户营销实务 棗抓大放小，以点带面 yongrao@21 A 客户关系管理策略 1、顾客生命价值 顾客生命价值是以顾客在生命过程中给公司带来的收入和利润贡献来看待顾客的概念或计算方法 影响顾客生命价值的因素 棗平均生命长度 棗生命期内每个相关时期的平均收入 棗长期的附加产品和服务的销售额 棗长时期内顾客介绍来的其他顾客流 2、客户关系管理策略 建立关系的基础 优质服务/价值 仔细的市场细分 鉴测和评估长期关系质量 卓越的服务质量和价值 I. 财务关系 II. 社交性 关系 IV. 结构性 关系 III. 定制化的关系 奖励的规 模和频率 捆绑和交叉销售 稳定的价格 顾客之间的社交关系 人际关系 持续的关系 建立与顾客的亲密关系 大规模定制化 预见性/创新性 共享程序和设备 共同投资 整合信息系统 保持顾客关系策略 从 到 大众市场或较大范围的细分市场 对所有细分市场采用类似的方案 根据公司的时间表进行反应性沟通 凭直觉大规模推广一些主要的方案 高价值或潜力较大的细分群客户 根据对客户的深刻理解对不同细分市场进行区别对待 积极的