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系统软件外包技术服务项目技术协议 - 4 - - 生产统计系统、电子报表阅览系统 维护技术附件 概述 本技术协议适用于 (以下简称“乙方”)为 （以下简称“甲方”）提供系统软件外包维护服务，包括甲方所辖过保期的服务器以及网络设备的操作系统、数据库系统、中间件等系统软件。 本协议书经双方确认后作为商务合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。 技术服务要求及规范 2.1技术服务要求 2.1.1 系统软件运行维护服务内容 在维护服务期内，本项目中所列系统软件在进行安装、调试、故障清除、优化配置及软件升级等工作中需要技术支持时，乙方须予以响应并提供专家级技术指导、支持、检测、维护、升级及完善服务。主要内容包括： 对操作系统版本升级计划提供建议 为应用系统软件功能扩展提供接口数据 根据需要对关键应用系统进行接口开发和优化服务 对数据库中的设置进行检查， 检查数据库的运行日志 对数据库的日志进行清理 对中间件及应用系统的故障进行分析处理 对数据备份系统策略及状况进行检查、优化，确保备份完整可恢复。 数据被破坏时，对重要数据进行恢复 对软件系统性能优化提供建议及支持 2.1.2现场服务 乙方为甲方提供7*24小时的热线电话技术支持服务，接到现场维护人员的技术支持请求，乙方立即组织经验丰富的专业系统维护工程师进行电话支持并尽快赶到现场，分析问题和判明故障原因并解决问题。当确定系统软件出现重大故障时，乙方专业工程师应乘坐最快的交通工具到达现场，进行故障检测、定位、维护与排除，尽快恢复业务系统正常运行。 2.1.3系统预防性巡检维护服务 乙方应按甲方专业要求的技术人员对系统巡检一次，对系统软件运行状况进行详细的预防性检查维护，及时检查、发现故障隐患，对系统及时升级和进行补丁修补，调整系统性能，提出优化、改造方案和建议，对信息系统的关键组成进行整体的安全性评估.除了定期巡检外，在一些特殊情况，提供维护工程师现场值班和不定期对系统进行巡检，避免或减少系统故障时间，保持业务持续性运行。 巡检内容包括以下几方面： 软件系统检查； 设备日志的检查； 网络安全系统检查； 备份系统检查； 数据库系统检查； 总体性能评估及建议。 生产统计系统的定期预防性维护内容还包括： 使用PL/SQL检查数据库中Tables、Procedures、Triggers、Views、Sequerces等数据表； 检查tomcat运行情况，保证tomcat的正常运行，必要时清理tomcat日志； 根据使用单位（生产部）实际生产情况的变动进行相应代码的修改和功能的增加，为生产短信的正常发送和公司其他系统与生产线哦通的数据接口提供技术支持。 每次巡检结束后乙方每月按时按照指定格式向甲方报送《生产系统项目维护报告》(RJ-SC-1)、《生产系统定期维护确认单》(RJ-SC-2),详细记录故障时间、故障类型、处理方法、处理结果、预防措施及维护时间和维护人员等信息。并均须客户系统管理人员签署意见、评估工程师服务质量，并签字确认，该记录由客户和乙方共同持有并保存。 2.1.4 系统性能诊断与调试 在维护服务期间，乙方应根据项目所包含的系统软件的运行情况，提供系统运行性能诊断，由专家对系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。 2.1.5软件版本升级 根据甲方要求对软件版本进行更新，主要包括：主机操作系统和存储系统、数据库软件、备份软件及软件升级等。 2.1.6 维护服务支持 在进行系统软件维护服务中，乙方须提供多种灵活的技术支持方式和手段，以便当软件出现故障时，能在第一时间内给予支持。 2.2 资质要求： 具有类似项目业绩：包括信息系统开发或维护、数据库维护、系统机房维护等相关合同。维护团队人员需熟悉系统架构，有相关维护经验，能对程序进行代码维护和开发。 生产系统维护资质要求：熟悉系统架构，系统的数据结构和功能模块，有能力进行在现有平台基础上做一定开发和改动，能配备专业的数据库和程序设计人员随时提供系统维护。 2.3系统软件维护服务产品清单 生产统计系统平台 生产统计web服务器 生产部高炉生铁成分趋势分析系统 生产部生产日报上报管理系统 生产部生产月报上报管理系统 生产部报表平台系统 2.4系统软件维护服务质量承诺 序号 服务指标 指标要求 1 热线电话 7*24小时热线电话 2 定期巡检维护服务 1次/每月/每系统 3 服务响应时间 15分钟 4 故障解决时间 到达故障现场后4小时内解决 5 技术人员资质 技术人员通过原厂商专业资格认证和甲方技术要求 6 巡