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突发事件的定义 保险业突发事件是指与保险业相关的、突然发生的、可能影响或者危及保险业安全稳定运行、保险公司偿付能力和社会安全稳定的自然灾害、重大意外事故以及其他应当采取应急处理机制的非常态事件。 ----- 保监会令（2003）3号保险业重大突发事件应急处理规定 突发事件的特点 特点二：群体性 群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成重大负面影响的各种事件。 保险业重大突发事件应急处理规定 保监会令 （2003）3号　2003年12月18日 第十条　符合下列规定情形之一的重大突发事件，保监会派出机构、保险公司应当及时向中国保监会办公厅报告：　　（一）发生洪水、台风、地震等严重的自然灾害或者重大火灾、生产、交通安全等严重事故，造成保险财产损失5000万元以上或者人身伤亡赔付3000万元以上的；　　（二）发生群体性疾病、重大食物中毒等公共卫生事件，造成重大社会影响，可能引发大面积保险索赔的；　　（三）保险公司现金流出现支付危机，或者偿付能力突然恶化可能导致破产的；　　（四）保险公司计算机系统发生系统性故障，造成大量客户数据资料丢失； 突发事件的特点 特点三：不确定性 不确定性是经济学中关于风险管理的概念，指经济主体对于未来的经济状况（尤其是收益和损失）的分布范围和状态不能确知。 视频4：某保险公司查勘车套牌被扣 对全国性的机构，不确定性可能演变为连锁性的出现。 案例：三株口服液 案例5：友邦退保 媒体传播与突发事件的关系 中国传媒发展现状 电视：314家电视台；超过2,000个电视频道 超过1,900家报纸，超过9,000家杂志 超过940家电台，覆盖86%的人口 网络:CNNIC：中国网民数达4.57亿 手机上网用户3.03亿（至2010年12月）中国网民2015年达6.5亿 (北京时间1月19日发布了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》) 上网计算机数：5,450万 网民注册的博客空间超过3300万个。 三种新媒体与三种旧媒体 媒体传播与突发事件的关系 媒体在信息传播中的特点 商业化：超级竞争（图片） 网络化：不在网络非英雄 技术化：无法删除、快速检索 全球化：没有国界、全球一体 负面化：记者不坏、观众不爱 视频6：冯小刚怒骂记者 记者是什么人 记者是你的挑战者： 逼你说出他想要的话，逼你说出惊人的信息 逼你说出惊人的语言，逼你说出你本不想说的话 逼你说出错话，希望你的讲话有漏洞 案例：南京冠生园 突发事件与传播的关系 突发事件是火星，媒体就是大风。媒体的介入，对突发事件传播有巨大的作用，同时也带给企业巨大的挑战。 这是一个充满危机的时代。应对危机的能力和创造财富的能力同等重要。但企业在如何应对媒体、应对危机等问题上普遍比较稚嫩。 不说的两个负面效应 1西谚：真理还在穿鞋，谣言已经无处不在 2激怒记者 所以与其被动说，不如主动说；与其迟说，不如早说；与其别人说，不如自己说；与其外行说，不如内行说；与其一般人说，不如领导亲自说；我们不说，谁说？！ 原则一：尽快说并说真话 媒体在危机传播中的价值顺序 媒体应对的第二条原则 案例：某地脑瘤流言案 第二条原则:要依靠第三方来说话 导入案例第二个问题的回答 在开篇案例中,在事件处理过程中，负责人是独立应对还是找其它相关部门一起应对？如果是后者，应该找哪些部门？ 媒体应对的第三条原则 很多同志在处理突发事件时，不敢说的原因可能是处理结果还未出来，或者可能还在走程序的过程中。结果没有出来，所以不敢讲。这种处理方法看似有道理，但却违反了突发事件处理的基本原则。 第三条原则：没有结果，但要有态度 从投诉的处理看态度的重要性 导入案例第一个问题的回答 回答导入案例中的问题一：此负责人第应该马上做什么？如果要与客户进行沟通的话，是马上进行还是先了解情况后，等分管负责人来了再说？ 正确的处理方式：第一、马上通知公司有关部门，告知短信误发的事实，并要求迅速重新编发短信，再次发送给客户，对错误进行解释和纠正。第二、与现场聚集者见面，承认此短信错发的事实，并告知公司正在紧急研究处理。 小技巧:面对记者的三步走 第一、索要采访提纲、采访申请表 就是让记者填写一个表格，告诉你他采访的目的，提出的问题，你才能够有的放矢的来完成这次采访。有了表格