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3：管理人员基本素质之---亲和力 管理人员基本素质之---亲和力 亲和力是一个管理者应具备的基本素质，是领导才能的基础和补充。在酒店行业，亲和力无论是对客服务还是对内管理都起着难以估量的促销、吸引、示范和鞭策作用，因此也最具影响力和号召力。客人在选定消费场所之前，需要权衡，需要选择，总有一些不确定因素，而在这种不确定因素当中，对酒店的认同和喜爱将起主导作用。一个不具亲和力的人，对客人是没有吸引力的，说白一点，他在社会上的认可度、知名度、影响力都要大打折扣，从而对酒店外围的经营和发展形成不利影响；在酒店内部也是一样。没有亲和力的管理者上层不满意，下属不开心，关系紧张，工作压力大，彼此形不成默契，人人处在一种隔离的状态中，导致管理跟不上，工作难顺畅，凝聚力难形成，感染给员工的情绪更难以愉悦，服务心情和服务质量自然可想而知。 亲和力的重点和难点在于对人的亲近。有些管理者在酒店总喜欢站在管人的高度正襟危坐，表现出一种不可冒犯的权威，让下属和员工不敢靠近，也不想靠近。同样道理，一个不想亲近客人的人也不会得到客人的喜爱。不可否认，亲和力的形成在很大程度上来自性格，天生不喜言笑，不爱交际，自尊心太强，给自己亲和力的形成造成不少障碍，但既在位，就需谋其政。职责要求你具备亲和力，你就得想法达到。其实达到也很简单，就五条：微笑、倾听、活力、善待、谦逊。一、 微笑我们管理者常常教育员工时说，微笑是酒店对客服务的生命，没有微笑就没有酒店。那我们可不可以说，在管理中，没有微笑就没有亲和力呢？答案是肯定的。管理者不仅要做到面对客人的微笑，还要做到对员工的微笑。前者是对外经营的需要，后者是对内管理的需要，二者缺一不可。把微笑列入亲和力形成的第一要点，自有其道理。1、微笑是鼓励亲近的见面礼。一般情况下，管理者与员工存在着管理与被管理的关系，这种既定层级决定了二者关系不可能太随便，但为了工作又必须亲近。亲近的主动权掌握在管理者手中，那就是微笑。微笑体现在时时刻刻：上班见面、工作途中、休闲偶遇等等，凡是见面的场合都要用微笑鼓励员工走近自己、亲近自己。大多数员工对自己的上司都是有亲近感的，也是有意愿走近的，重要的是我们管理者用什么样的态度对待，下属则根据你的态度决定行动。2、微笑是相互交流的开头语。现代酒店要求管理人性化，人性化的一个重要内容是提倡管理者与员工交朋友。交朋友就少不得相互了解、相互交流；而微笑是你真诚的一种态度，内心的一种表白，这是做朋友必须具备的。将心比心，以诚待诚，是交流的根本基础，而微笑则是相互交流的开头语。3、微笑是兄长对弟妹的鼓励。在生活中我们常常看到一种现象，小学生在老师面前干活总是特别欢，因为有老师无声的激励。普通员工在管理者面前也有类似的情况，但有所变化，那就是你必须用微笑的表情出现。这时候的微笑有两种内涵：1、表示赞许。我很满意，继续干；2、表示不很满意，但可以原谅，我用仁厚的心对待，不要紧，重来。员工从你的表情获得了信息，它会反馈给情绪，进而决定工作效率。4、微笑是平缓不快的镇静剂。员工与员工有了矛盾，员工与上司有了矛盾，员工与客人有了矛盾，作为管理者都要妥善处理。我们不提倡用“笑里藏刀”式的手段，但推崇在笑声中平和解决。微笑可让情绪激烈的人迅速冷静；微笑可使处理问题的人保持清醒的头脑；微笑也可使你保持儒雅的风度；微笑更可以让对手胆怯于你的智慧莫测。二、 倾听倾听是获取声音的一种姿态，含有尊重、重视的意思。在酒店，管理者能够经常倾听下属和员工的声音是双方都高兴的事。管理者能从声音中获取信息，了解情况，帮助决策；下属和员工能从倾诉里感觉自尊，明了位置，增加归属感和成就感。倾听应该是经常的事，不能心血来潮，不能漫无边际，更不能搞花架子，要形成制度。在名列中国最佳雇主榜首的上海波特曼丽嘉酒店，就有这样一个与员工详细的沟通制度：每天的部门例会上，员工可以向主管反映前一天工作中发生的小问题，大家一起回顾具体出错的细节在哪里；每个月大部门会议，会讨论员工满意度的情况，向部门总监提出需要改进的地方，然后各部门会不断跟进事情的发展；另外，每个月人事总监还会随机抽取10个左右的各部门员工，一起喝下午茶。话题大到酒店硬件设施的维修，小到制服的熨烫，都会反馈到相关部门加以解决。这样的倾听确有让员工有主人翁的感觉。倾听还有各种途经：交流会、座谈会、信箱、闲聊等等。有的时候，管理者能直接从倾听中获得工作中的帮助。广州嘉逸豪庭酒店通过倾听员工的建议，就增加了很受客人欢迎的免费烫西服的服务。客人刚到店的时候，西服都是放在一个小小的皮箱里，容易皱折，很多时候客人都会向服务员借熨斗。作为一线的服务员自然经常接触，酒店在增加细微服务中他们也最有发言权。该酒店就是