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如何提高药品销售行业竞争力 摘要：医药行业为提高零售药店的市场竞争力，增加利润。应做到从员工层面做 到理论与实践相结合，做到让顾客满意，让企业获得利润，然而，这并不容易实 现，目前国内药品零售行业存在的一些问题值得我们探讨，我们应该分析顾客满 意理念和顾客让渡价值理论，探讨提高顾客让渡价值的途径，提高药品销售人员 的员工工作敬业度，让员工以业为木，学以致用，同时降低采购环节成木，但不 能忽略药品质量，让药品销售行业决策者作出止确的营销决策。 当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的 市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间 受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水 平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。木 人拟就此论文作一探讨。 关键词：零售药店顾客满意利润 引言 医药行业是永远的朝阳产业，戻药行业被人们称之为永远的朝阳产业，近四 十年来一直以较高的速度发展。七十年代年均增长13%, 80年代8.5%, 1991 -1995年是世界经济发展的低潮期，经济衰落几乎遍及世界所有工业化国家， 英国、美国甚至出现了经济负增长，但同期世界医药行业的年均增长仍达7. 5%。 预计从现在到2010年，医药行业的增长将维持在7%左右。虽然社会需求和整 个经济发展速度有正相关性，经济衰退抑制了一部分需求，但是社会老龄化和人 口的自然增长远远消减了衰退所引起的需求减少。因此经济衰退的社会需求的负 面效应并不明显。一个新兴的医药企业能够成功与否不仅是取决于它的产品是否 好坏，更重要的是看它经过详细，周密，准确的一系列市场调研以后制定出来的 产品定位和营销方向，是否能以最快最好的方式方法准确的切入市场。当一个医 药企业需要制定新的营销计划和策略时，都必须以市场情况为依据，产品卖点为 导向，充分的了解和掌握与本企业营销相关的各种信息资料，这样医药企业才有 可能作出正确，及时，有效的营销决策，制定出切实可行的营销计划和营销策略。 要做到这一点，就必须开展完善的市场调查。市场调查是现代医药企业营销活动 中一项不可缺少的经常性工作。也是为产品营销提供很重要的决策依据。 作为一名药学专业的学员，只学习书木知识是远远不够的，是不能学以致用 的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们，所以，我深入到基层在 药品销售岗位接受锻炼。初到药店工作，老同事向我说明了零售药店与医院药房 的不同，医院药房的药师只需凭医师处方发药，而零售药店的顾客大多是对药品 认识较少的非专业人员，所以，销售人员在对顾客销售药品吋，要尽可能的多向 顾客说明药品的用途及性能，对每一个顾客负责，我所在的药店经营的有中药、 中成药、西药、非药及一部分器械，现将实习学习情况作一个总结报告。 一、 基于顾客满意的药店服务理念 任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服 务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基木指导思想，是企 业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。 药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和 分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接 受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价 标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务 创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店 只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到 顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。 顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。提高药店顾客满意度的战略措施有3 个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是加强顾客关系管理；三是提高顾客 让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满 意度。 二、 提高医药销售员工的工作敬业度 工作敬业度是员工愿意通过自己工作上的努力而帮助单位获得成功或实现 目标的态度，体现了员工在行动上对工作的投入和对组织的认同程度，它与员工 的组织承诺、离职意愿等工作态度有关，也与组织绩效有着密切联系。领导风格 即领导的方式和特点，主要包括变革型领导和交易型领导两种。变革型领导是领 导与下属之间彼此互相提升成熟度和动机水平的过程，领导除了引导下属完成各 项工作外，通过对下属的激励和关怀去影响员工的工作态度、信念和价值观。 同济大学经济与管理学院徐佳妮等在《中国医院》杂志2012年第2期发表 了《基于领导风格的医院员工工作敬业度及其影响因素分析》文章。作者通过对 上海1252名医务人员进行工作敬业度及影响因素、领导风格的问卷调查，以此 来探讨在当前医疗环境