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外部沟通策略与技能 引言：企业外部沟通的目的 一、妥善处理企业与外部公众间的矛盾，以达成双方利益均衡； 二、加强企业与社会各界的交往和联系，谋求支持与合作。 第一节 企业外部沟通的对象与障碍分析 一、企业外部沟通对象的组成要素 1、顾客---包括个人消费者与团体消费者，是企业公共关系中数量最大、范围最广的公众。“留住每一个顾客”的意义。 外部沟通策略与技能 外部沟通策略与技能 2、供应商与分销商 良好的供应商关系是企业获取竞争优势的关键之一。分销商是企业产品通往市场的“通道“ 3、竞争者 企业与竞争者的互动关系表现为一种博弈过程；现在更多表现为相互促进、相互支持、取长补短、共同发展之竞合态势。 外部沟通策略与技能 4、金融团体-----各类银行、各种金融投资机构或个人、保险公司等。 5、社区公众-----社区关系是顾客关系、员工关系以及其它公众关系的延伸和重要组成部分，同时又是企业形象最可靠的传播者之一。社区关系和谐能提高员工士气并得到社区内各类公众的鼓励与支持。 6、媒介公众----媒介关系指企业与报纸、杂志社、出版社、广播电台、TV以及新闻界人士间的关系。 可以实现与外部环境的双向信息沟通 外部沟通策略与技能 （4）政府公众 企业面临的政府公众主要包括：第一类上级主管部门；第二类工商、税务、公安、司法等监督性社会管理部分。 企业与政府关系可以使经营活动得到政策的支持和扶助；而政府权威性的社会影响力，使之可能成为企业形象的有利宣传者，并使政府帮助企业协调其周边关系。 （5）其它公众 包括各种社会团体、学术界、文化艺术团体和各种民间结构等。 外部沟通策略与技能 二、企业外部沟通的障碍分析 1、沟通目标的不一致 成功的沟通，最终会在沟通双方之间达成一定程度的目标一致性；你说服他人或他人说服你，或沟通双方都让步。 2、利益的不对等 利益不对等在竞合关系中是客观存在的，但若处理不好，会导致合作的失败或合作不能达到预想效果。“双赢”并不是指双方利益对等的平等，而是双方都得到自己所想要的的那部分利益。 3、行为方式的不一致 外部沟通策略与技能 消除顾客与企业行为方式不一致的障碍，必须要企业适应或引导顾客。同样发生在企业与政府、科研院所、国际商务合作中。 3、信息的不对称 沟通双方所掌握的信息量与信息内容不相同。例：政府颁发法律要求企业遵守，而企业不理解，不理解就不能有效执行、遵守；企业认为好的产品，顾客不能接受。解决方法是彼此信任，坦诚相待。 外部沟通策略与技能 第二节 企业外部沟通的策略与方式 一、企业与顾客沟通的策略方式 1、与消费者直接的接触与联系 通过各种销售渠道、展示场所与消费者直接接触和交流；通过拜访消费者或消费者团体机构，会见消费者代表或消费者团体的代表；让消费者参观企业；出席消费者团体召开的集会；向消费者发表演讲等。----增进双方相互理解、联络感情，争取顾客的好感与支持。 2、与消费者间接的联系 外部沟通策略与技能 通过大众传媒发布新闻、刊登广告、提供专题片或专文等来介绍企业及产品或服务；通过出版自己的消费者刊物，邮寄信函与消费者联络，认真解答消费者的各种问题。 3、市场知识教育 包括技术示范表演、专家介绍、技术鉴定与培训，产品试用以及对某产品及新生活方式的普及、推广等方式。这类公关活动配合广告等传播手段，在开拓、培植市场，争取消费者好感等方面能取得效果。 4、良好的销售服务 注意建立科学的销售渠道和销售网络，创造良好的销售环境。例：商店的设计布置、销售人员的热情礼貌，准确示范产品，介绍产品和厂家。 外部沟通策略与技能 良好的销售服务，在很大 程度上需要推销人员和代销商的协作与支持。如向代销店提供店头广告和印刷宣传品，提供有关售货设备和销售奖励等；对推销人员进行业务和公关知识的培训，鼓励其多走访可户、开拓新业务，并且将收集与反馈消费者意见作为考核的一项标准。 使其成为桥梁作用。 5、良好的售后服务 及时周到的售后服务对提高企业信誉、加强与消费者的感情联系。包括以下的服务项目： （1）送货上门（2）实行三包（3）代客安装 外部沟通策略与技能 6、主动征询消费者意见，处理好消费者投诉 处理的基本要求： （1）及时---让消费者感到受人尊敬；早日平息不满情绪，减少不利意见的传播、扩散。 （2）态度诚恳----对投诉者，为避免事态的扩大。应诚恳地让对方阐述自己意见，即使消费者不对，也要心平气和地婉转劝导。 （3）具有负责任的精神 ----对企业的过失，要诚恳道歉，主动承担责任，尽快采取补救措施；对消费者过失，不要争辩，应对其表示同情或遗憾，然后说明真正原因，消除误解。 外部沟通策略与技能 7、策划人为事件以影响消费者 通常用于产品导入期，目的在于吸引消费者的注意与兴