化冲突新为有效的商议(ppt 23页).pptVIP

* * 1.化“衝突”為有效的“溝通” 2.容忍 3.誤與悟 4.對衝突的觀點演變 5.建設性衝突與對抗性衝突 6.衝突的雙重作用 7.衝突的基本類型 8.衝突的起因 9.個體自身衝突產生－－挫折(一) 10.個體自身衝突產生－－挫折(二) 11.衝突的過程 12.個人與個人間衝突的處理模式 13.衝突處理模式時機一－－競爭型 14.衝突處理模式時機二－－協作型 15.衝突處理模式時機三－－迴避型 16.衝突處理模式時機四－－妥協型 17.衝突處理模式時機五－－諒解型 18.企業組織內部衝突來源 19.組織溝通：認清自我障礙 20.減少個人間、部門間衝突的方法 21總結：衝突管理的方法 一時快樂神仙 幾句無擾自在 三分何等清閒 君子立志不難 丈夫成家容易 耐 忍 讓 仕 大 一步自然優雅 退 結婚是錯誤 生孩子是失誤 離婚是覺悟 再婚是執迷不悟 遲婚是決策力差 結婚是判斷力差 離婚是忍耐力差 再婚是記憶力差 對衝突的觀點演變 傳統的觀點 不利的、有害的、應該想盡辦法避免、消除 人際關係的觀點 是不可避免的，應該勇敢接納 互動觀點 衝突是有弊亦有利的 建設性衝突與對抗性衝突 凡是由於雙方的目的一致， 而僅是手段或途徑不一致 所造成的衝突 有助於團隊的進步與情感 的昇華 找出最好的解決辦法，致 力雙贏 建設性衝突 相反的，由於雙方目的 或認識不相同，所導致 的衝突事件 對團隊的和諧產生破壞， 成員感情發生矛盾 改變解決問題的方式， 尋求觀念、理念上的雷同 對抗性衝突 衝突的積極作用： 衝突的消極作用： －促使工作方法的改進 －激發創造力 －促進組織的變革 －增加組織向心力 －提高生產力 －提高決策品質 －調整自我評價 －抒發長久積壓的緊張 －消耗資源 －影響心理健康 －影響人際關係 －影響產品、工作品質 －影響組織目標的實現 感情 過程 目標 認識 「算了！以和為貴吧！」 不擇手段、破壞規則 觀念落差、缺乏溝通 陽奉陰違、敷衍了事 認知偏差、沒有共識 受挫折後的表現 －攻擊 　．當事人發生直接或間接的攻擊，表現為破壞設備、惡意缺勤、 　　關係緊張．．．等 －倒退 　．幼稚行為：上級對下屬的大發雷霆 　．受暗示性：盲目相信別人、盲從 　．在組織中的表現：不能控制自己的情緒，盲目的追隨某領導 　　 人，缺乏責任心、無理取鬧、輕信謠言等 －固執 　．反覆重複某種動作，盡管毫無結果，仍堅持在企業中表現頑 　　強的抵抗變革，總認為老的那一套比較好 －妥　協 　．合理化：想出各種理由原諒自己，為自己的失敗辯解， 　　　　　　有時有點阿Q 　．推　諉：把自己的不良行為推諉於人 　．替　代：設法制定另一個目標以取代原來的目標 －壓　抑 　．用意志力量壓抑憤怒、焦慮 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 潛在對立 認知與個人介入 結果 行為 衝突來源 ．溝通 ．結構 ．個人因素 知覺到衝突 感受到衝突 外顯 的 衝突 衝突管理行為 競爭 合作 躲避 妥協 遷就 提昇組織績效 減低組織績效 高│滿足自身利益的願望│低 低─滿足對方利益的願望─高 不堅持 競爭型 迴避型 諒解型 協作型 妥協型 不合作 堅持 合作 衝突處理模式時機一：競爭型 強壓式：鐵令如山，堅決果斷 　．緊急狀態：需要快速決斷時 　．非尋常時：需要以不尋常的行動解決重要問題時 　．對組織利益至關重要而且確定自己立場是正確時 　．對付利用非競爭手段而獲利的人時 　．對付“欺軟怕硬”，愛佔便宜者時 衝突處理模式時機二：協作型 合作式：目標一致，攜手共進 　．想融合不同觀點時 　．想達成共識，獲取承諾時 　．想提供學習的機會時 　．想解決利益重大、不易妥協的重要事項時 　．想爭取支持時 衝突處理模式時機三：迴避型 躲避式：敬而遠之，退避三舍 ．當有更重要的問題等待解決時 ．當必須冷靜並重新認識問題時 ．當滿足自己的需求的時機十分渺茫，繼續爭論也徒勞無功時 ．當解決問題的時機還不成熟，需要進一步蒐集信息，等待更有利時機時 ．在衝突中作些讓步，受點損失，可以減少或避免更多的損失時 ．當他人可更有效地解決爭端時 ．即便是爭端得到解決，仍得不償失時 ．當爭論離題或可能引發其他爭議時 衝突處理模式時機四：妥協型 妥協式：握手言和，兩全其美 ．雙方勢均力敵，但願意顧及彼此對立的目標立場時 ．情況複雜，一時難以找到更好的解決方法，以此為權宜 　之計時 ．引起衝突的目標雖然重要，但不值得一方或雙方為此做 　出犧性時 ．在時間的壓力下，需要快速解決問題時 ．當競爭和合作方式都行不通時 衝突處理模式時機五：諒解型 遷就式：安擾緩和，讓步求和 ．發覺自己理虧時 ．問題對他人比對自己重要時 ．想以犧牲自己為代價保持關係，促進合作時 ．組織的