苏宁电器服务营销.docVIP

PAGE I 摘 要 随着人们消费水平的提高，人们对生活质量和改善生存环境的要求将越来越迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对服务的需求更为突出。因此，服务营销学也必然应运而生。服务营销是企业营销管理深化的。内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。 本文运用所学的服务营销理论知识，首先，从服务产品、服务定价、服务分销、服务促销、服务的有形展示几个方面对苏宁电器的营销策略进行了分析，并且提出了其存在的问题，最后，给出了解决问题的对策。 关键词：苏宁电器；服务营销；分析 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 企业概况 1 1.1 企业介绍 1 1.2 市场经营 1 1.3 企业价值观 1 2 苏宁电器服务营销组合策略 3 2.1 服务产品策略 3 2.2 服务定价策略 3 2.3 服务促销策略 3 2.4 服务有形展示策略 4 2.5 服务人员策略 4 3 苏宁电器服务营销问题分析 5 3.1 苏宁电器的服务产品存在的问题 5 3.2 苏宁电器服务定价存在的问题 5 3.3 苏宁电器促销策略存在的问题 5 3.4 苏宁电器服务人员策略存在的问题分析 5 4 苏宁电器存在的问题的解决方案 6 4.1 完善服务体系 6 4.1.1 完善服务过程 6 4.1.2 提高服务质量 6 4.2 依据市场定价 6 4.3 积极推动服务创新 7 4.4 提高促销人员的态度 7 5 总结 8 参考文献 9 1 企业概况 1.1 企业介绍 苏宁电器1990年创立于江苏南京(苏是江苏的简称，宁是南京的简称），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、2000多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 1.2 市场经营 整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。与此同时，坚持创新经营，拓展服务品类，苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，并多次召开行业峰会与论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略，促进家电产品的普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。目前，苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码，八个品类(包括自主产品)，上千个品牌，20多万个规格型号。 1.3 企业价值观 苏宁电器树立了“做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享；树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当”的价值观，倡导员工与企业共创价值，共享成长，坚持激励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方位的激励体系；同时，通过制度化的各类员工活动，倡导家庭式的氛围，提升团队凝聚力。 企业文化是苏宁电器管理和发展的灵魂。20年来，苏宁电器在企业内部塑造了执著拼搏、踏实严谨的工作氛围，采取多种方式，不断加强员工思想教育，企业立志打造百年品牌，全力打造事业经理人团队，倡导员工与企业共同成长，长远发展。 2 苏宁电器服务营销组合策略 2.1 服务产品策略 苏宁坚持服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。从这一点来说，苏宁深知产品最终是要卖给消费者，而坚持让顾客满意才是决定企业销售额增长的关键。从产品策略上来说，首先苏宁坚持服务品牌定位，选择销售的产品均是国内知名品牌：如联想、长虹、松下、海尔、美的等。选择与知名品牌合作既保证了产品质量， 也提高了苏宁整体形象与档次；其次苏宁坚持产品差异化，苏宁曾与生产厂商合作研发个性化的产品，既使苏宁的产品有别于其他电器销售商，又能在价格上更有灵活性，为