集客维新护支撑体系for培训.pptVIP

集客支撑工作的特点 全业务支撑近期工作思路及目标 全生命周期管理 网络资源信息化管理 已发布文档 集客支撑工作内容 售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质 量标准，对网络资源进行快速确认。 售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、 业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。 售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、 分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理 总部集团客户业务支撑处 编制：12人 现有人员：6人 各技能等级知识要求（网络技术） 标准工作流程及SLA 总部制定了核心集客维护支撑流程，包括“资源勘查、业务开通、业务变更、投诉与故障处理、信息报送”五个部分，规范了各业务环节维护支撑工作任务和要求。详见《中国移动集团客户网络服务职责分工与标准化流程》。 为保证集客维护支撑工作流程的顺畅，总部对集团客户售前、售中、售后网络服务的“网络服务等级定义、售前支撑响应措施、业务开通服务、业务变更服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务、延伸服务”八个主要方面进行网络服务分级。详见《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范》。 网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级： 客户服务等级：金牌级服务、银牌级服