全面质量管理在酒店式物业管理企业中的应用.pdf

062025394薛 明 会面质量管理在洒店J℃物业管理企业中的应用 目 录 摘 要…………………………………………………………………………………1 Abstract…………………………………………………………………………………………………………．．2 第一章导论…………………………………………………………………………．3 1．1酒店市公寓的发展……………………………………………………………．3 1．2上海市酒店式公寓的发展……………………………………………………3 1．3论文的选题目的、结构和研究方法…………………………………………．4 1．3．1论文的选题目和范围……………………………………………………4 1．3．2报告结构………………………………………………………………．5 1．3．3资料来源和研究方法…………………………………………………5 第二章酒店式物业管理的特点及所面临的问题…………………………………．6 2．1酒店式物业管理的内容………………………………………………………6 2．1．1物业管理的定义及内涵………………………………………………6 2．1．2物业管理的基本内容…………………………………………………一6 2．1．3酒店式物业管理的范畴………………………………………………．7 2．2物业管理服务关系的确立……………………………………………………．7 2．2．1业主、业主大会和业主委员会………………………………………．．7 2．2．2物业服务合同…………………………………………………………～8 2．2．3物业管理体制…………………………………………………………．8 2．3酒店式物业管理的特点……………………………………………………．．9 2．4当前酒店式物业管理所面临的主要问题…………………………………．10 第三章全面质量管理概述…………………………………………………………．12 3．1全面质量管理的介绍………………………………………………………12 3．1．1全面质量管理的定义………………………………………………．．12 3．1．2全面质量管理的主要特点……………………………………………12 3 3．2主要全面质量管理理论和标准……………………………………………1 3．2．1 3 PDCA理论和执行步骤………………………………………………1 3．2．2国际服务质量管理标准IS09004—2…………………………………14 3．3全面质量管理对酒店式物业管理企业的重要意义………………………．16 7 3．4酒店式物业管理企业全面质量管理系统模型……………………………．1 第四章酒店式物业管理企业全面质量管理系统模型的应用……………………20 4．1建立“全面服务质量管理”的企业文化……………………………………．20 4．1．1企业文化的定义及要素……………………………………………．．20 竺垒!丝!!丝 壁塑 ．全耍堕墨笪型垄塑堕鉴望些笪堡垒兰兰生箜壁望 11711…2。 答兰，烹煮芝兰要要苎竺罢：竺≥业文化…．1Y1111111911611 4．2制定全面服务质量管理目标及计戈m…………。!…．I．一二．-一==．．二．_…：．二……22 4．6顾客满意度调查……………………………………………………………．．31 062025394薛 明