TQM全面品质管理.pdf

TQM全面品質管理 1 一位服務品質獎資深評審的心聲 「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不 是很夠的 ，對於被推薦出來參選的機關其實已經是 最好的，但品質觀念還不是很充實的 ，有的以組成 品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質管理， 其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的 機關都如此，更何況其他機關。」 2 全面品質管理與我何干? 3 全面品質管理 = 全面 + 品質 + 管理 4 全面品質管理 vs 全面提升服務品質  研採企業作法  強調全面推動  強調服務品質 5 課程涵蓋內容  全面品質的發展  全面品質定義與核心價值觀  全面品質之重要關鍵因素  全面品質之內容與運作架構 6 課程涵蓋內容  服務之特性  顧客滿意的品質  服務品質的訂定與建置  顧客抱怨處理協調機制 7 全面品質管理之發展 8 全面品質管理之發展 近年來的公共管理強調引進企業經營理 念與作法，其實最早全面品質管理的內 涵應來自於政府而非企業，所不同者只 是名詞與作法而已 9 全面品質管理之發展 從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生 產與品質保証的責任都集中在同一個人身 上，所代表的意義就是每位師傅必需為自 己所生產的產品負起完全的責任 10 全面品質管理之發展 隨著 18 世紀工業革命到來，生產型態逐 漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保 証的責任則分別由不同的部門負責 11 全面品質管理之發展 由於分工所以造成專責品管部門與管理階 層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是 每位工人僅需為自己的製程負責即可 12 全面品質管理之發展 由於專責品管部門與管理階層制度對於產 品失效的補救措施，在整個製程的監控是 屬於事後的管理