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餐饮部收银台基础培训 一、 仪容仪表 1、 到岗后立即换上工作服，包括上衣、下装和领巾。 2、 头发干净整齐，不留怪异发型，不可染出挑颜色，烫爆炸头。女性长发全部挽起，除刘海以外不得 有散落的头发，刘海长度不可遮眼。男性前不遮眉，侧不可遮耳，后不遮颈。 3、 女性应淡妆上岗，妆容与服装协调，不可浓妆艳抹也不可素面朝天。 4、 保持口腔清洁无异味。 5、 不得留长指甲，不得涂抹有色指甲油。 6、 如喷涂香水以淡雅香调为宜。 7、 如佩戴首饰只可选择式样简约的款式。 二、 仪态 1、 与人交谈保持声音柔和亲切， 2、 站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，一手手掌叠放于 另一手背上。 3、 坐姿：入座要轻缓，坐椅子的三分之二处，挺腰收腹，双肩放松平放。 三、 对客服务细节 1、 随时注意大堂客人的动向， 如发觉客人有意向自己寻求帮助， 应立即起身站立向客人致意并问好 （收 银台或吧台员工） / 主动迎向客人询问是否需要帮助（预定台员工） 。 2、 保持工作区域的整洁，坚持每日二清：上班清洁一次，下班清洁一次。给客人留下良好印象，给自 己创造舒适环境。 地面无杂物，无明显污垢。工作台面不摆放私人物品，办公用品摆放有序， 3、 禁止坐立与客人交谈。 4、 时刻站在客人的角度考虑，将“上班拿钱干活”理解成真诚地帮助客人，尽自己所能替客人解决问 题，如果每个人都能有这种态度的话，客人也能够体会到，那么相应的客人的态度就会变好，投诉 就会减少，最终大家的工作过程也会变得快乐。 5、 与客人产生争执时，千万不要据理力争，其实每位客人都是通情达理的，之所以有时会怒气冲天， 显得缺乏涵养，是因为当时正在气头上。相信通过我们的和言相劝，一定会抚平客人的情绪。学会 把“对”让给客人，把客人的心留给自己。 6、 如何拒绝客人： 当客人提出的要求我们无法满足时， 要学会巧妙地拒绝。 首先要真诚并肯定地致歉， 说“对不起” ，避免客人遭受拒绝下不了台。接着要讲明拒绝的原因让客人信服。如与纠纷要及时 向上级领导反应，以便尽快得到解决。 四、 收银工作流程 收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银 员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用， 为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： （一）班前准备工作 1、收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2 、收银员与领班或主管一起清点备用金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接 手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3 、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回， 下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理， 并由主管监督执行。 4 、检查电脑系统的日期、 时间是否正确， 如有日期不对或时间不准时， 应及时通知领班进行调整， 并检查色带、纸带是否足够。 5 、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 （二） 正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如 记录不全则退回服务员。 2 、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银 机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料 内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 （三） 结帐工作流程 1、 餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2 、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后 签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。