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礼仪规范培训 内部培训教材（四） 主讲： 盛源宏达化工有限公司护卫队 目的  保持良好精神风貌，树立企业良好形象 保持在岗24小时的良好礼仪状态 礼仪规范   礼，是表示敬意的通称，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。礼，包含礼节、礼貌和礼仪等内容。语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一个人有礼貌的标志主要体现在语言、态度和行为方面。语言文明、态度亲和、举止端庄是与人友好交往的必备素养。 一、礼貌用语 礼貌是处理人与人之间关系的一种规范，是人们在日常交往中应当共同遵守的道德准则。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在待人接物中，语言有明显的高下、美丑之别，其产生的心理效应也有天壤之别。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。礼貌用语要求说话和气，不强词夺理，不恶语伤人；谈吐文雅，不说粗话脏话；与人交谈时，要谦逊、尊重对方，多用商量的口吻，不要盛气凌人，也不要说大话。 日常礼貌用语大体分为见面语、感谢语、致歉语、告别语等几类。 （一）见面语 见面语也称问候语。人们在工作、生活中互相见面时应根据彼此的关系问候’‘您好”“你好”“早上好”“晚上好”等。问候时表情应该自然、和蔼、亲切，面带笑容。不论何人以何种方式问候自己，只要是出自善意，均应作答，绝不可毫无表示。 （二）感谢语 感谢语是对他人表达谢意的用语。别人帮了自己哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢”“非常感谢”或“麻烦你了”。接受别人的款待或赠与时，应该说“好，谢谢”。当别人向你致谢时，应该说“不用谢”。 （三）致歉语 致歉语是向他人表示歉意的用语。保安员做了不当的事，应及时道歉说“对不起，实在抱歉”。如果不经意打扰了别人或需要打断别人的话，应该说“对不起，请原谅”。不管在谁面前，无论是上级、下级、同级、客户单位人员，还是陌生人，该道歉时就应及时道歉。被道歉者也应说一声“没关系”。不要羞于启齿。 （四）告别语 告别语是与人告别时的用语，一般说“再见”等。 （五）其他常用礼貌用语 保安员在日常工作中常用的礼貌用语还有征询语、应答语、慰问语、赞美语、敬语等。 1．征询语 征询语是保安员在征询来访者时常用的一种礼貌用语。“您有什么事吗？“需要帮助您做些什么吗？’等，都是表示征询 的话，保安员在日常工作中主动关心他人，显得既热情又有礼貌。 2．应答语 应答语是保安员在回答来访者、客户单位人员的询问及其他 人的问题时的用语。如“您不必客气”“没关系，这是我应该做 的”等，这些话是在特定的语言环境中，或回答对方的谢意，或 回答对方的歉意，或回答对方的要求等，都是一种礼貌的应答之 词。对方听了会感到愉快。 3．慰问语 慰问语是对他人的情感给予抚慰的用语。如“您辛苦了” “让您受累了”“给您添麻烦了”等，这些话听起来虽然很简单， 却能让对方感到温暖，认为你是个热心关注他人的人，也能换来 对方对你的好感。 4．赞美语 赞美语是对他人发自内心的赞赏和肯定的用语。如“很好” “太好了”“真不错”等，说这些赞美语时要热情、坦诚、发自内 心，切忌言不由衷。 5．敬语 敬语是说话者向对方表示尊敬的礼貌用语。敬语包括尊敬 语、谦让语和郑重语等。说话者直接表示自己对听话者敬意的语 言称为尊敬语，如见面时称“x先生”x女士”“老伏家”等； 告别时说“您走好”“再见”等。说话者通过自谦或谦让表示自 己对听话者敬意的语言称为谦让语，如“做得不够”“请多包涵” 等。说话者客气、礼貌地向听话者间接表示敬意的语言称为郑重语，如“麻烦您”“让您费心了”“请不必客气”等。 6．听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。 早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候 您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问） 请问您贵姓，您有预约吗？（当客人回答找管理处员工时） 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。 您好！请您出示出入证，谢谢！ 对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。 常用语句 喂、哎找谁？干什么？ 站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这不管我事，愿找谁找谁！ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！没什么了不起！ 等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去