酒店市场营销部SOP.docVIP

销售部工作程序 一、市场调研 程 序 标 准 与 要 求 1、确定调研主题 根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解； 掌握酒店业经营变化的新形势和动向； 部门开会研讨； 市场调研主题应对酒店经营有密切关系。 2、制定市场调研计划 会同有关人员充分协商讨论后拟定计划； 计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等； 做好费用预算和调查问题表格设计； 将计划报上级审阅； 3、实施市场调研计划 制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导； 督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况； 要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录； 按时汇报调研结果，提交报告。 4、撰写市场调研报告 按要求及时撰写报告； 报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议； 报告交上级审阅并存档。 二、制订营销计划 程 序 标 准 与 要 求 1、收集信息 收集信息应包括以下内容： 了解酒店经营方针、目标； 了解酒店内部经营的优势劣势； 了解客源市场的现状与变化趋势； 了解竞争对手的现状与变化趋势。 收集信息的渠道： A、与分管副总面谈； B、开相关人员分析会议； C、将所有信息形成文字。 2、分析营销形势 进行市场机会与市场威胁分析，应包括： 酒店服务项目、功能、质量与特色； 酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势； 酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度； 酒店长期存在的问题； 酒店主要竞争对手的主要优势与弱点； 本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。 3、制定营销目标 根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道； 营销目标应包括以下内容： A、酒店销售总额 B、酒店平均客房出租率 C、酒店平均房价 D、酒店写字间平均出租率 E、酒店写字间平均价格 F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率 G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比 H、与上一计划期相比，收益增长目标。 4、制定营销方案 针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外； 为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等； 营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。 5、确定营销控制方法 确定营销方案的目标、考核标准和办法； 确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。 6、制作营销计划 营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等； 计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。 三、产品订价 程 序 标 准 与 要 求 1、确定订价目标 与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到： 了解酒店总目标； 确定订价导向； 准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。 2、分析市场需求 根据市场调研结果分析： 各服务项目的需求量及市场影响因素； 各服务项目需求价格弹性； 各服务项目的成本费用； 竞争对手的产品组合、质量及价格。 3、产品定格 掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价； 分析价格对顾客和竞争对手的影响； 考虑国家法令，行业协会约定等因素。 四、销售渠道管理 程 序 标 准 与 要 求 1、选择销售渠道 掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道； 分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型； 运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定； 可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互联网、同业单位等。 2、建立销售网络 与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议； 建立各目标市场渠道成员名录，并存档。 3、日常渠道管理 研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期； 严格而灵活执行双方协议，有礼有节； 每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施； 及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化； 每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊； 如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。 4、调整与更新销售渠道 根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整； 根据渠道成员的表现，调换个别成员； 所有调整应事先