门店顾客服务手册2013.doc

门店顾客服务手册 目的及使用范围 门店顾客服务要求 门店的导购工作 员工服务礼仪规范 顾客投诉的处理 一、目的及使用范围 （一）目的 本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据。 （二）使用范围 门店全体员工 门店顾客服务要求 搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观。 做好门店的产品分类陈列及关联陈列，设立明确的产品标价牌，以方便顾客寻找所需产品。 做好门店的导购工作。 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 处理好顾客的投诉。 具有娴熟的操作技能。 门店的清洁卫生、产品陈列等方面另作细述。 下面讲述导购、礼貌服务及处理顾客投诉。 门店的导购工作 要求员工掌握产品有关知识，以便对顾客进行产品说明。 通过对产品展示、整理、更换产品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注产品。 确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。 待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。 依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明产品，促进交易。 顾客询问产品摆放的位置时，应直接带顾客找到该产品。 如顾客需要的产品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他同口味替代。 四、员工服务礼仪规范 （一）员工待客礼节 1、保持微笑，熟练使用接待顾客的标准服务语言与对话技巧，口气温和、亲切。 2、不允许与顾客发生争吵、欺诈顾客，接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。 3、与顾客相处不可任意承诺或举止随便，拾到顾客遗失财物，立即上交店长(或当班)处理。 4、时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视之感，对待接近关门才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有赶走或有不耐烦举动。 5、顾客接待第一，电话接听和接待供应商次之，等待顾客的站立姿势是双手交握于小腹前。 （二）员工形象及服务用语 1、员工仪容形象 （1）必须保持制服整洁，佩戴工牌。 （2）男员工保持短发，女员工应将长头发束起来，化淡妆，不得浓妆艳抹、染奇异色彩的头发，戴耳环。 （3）卖场上应该穿平底鞋、素色袜，不得穿拖鞋和凉鞋，不允许穿裙和短裤上班。 （4）在卖场上应该吐痰、挖鼻孔，咳嗽或打喷嚏应用手帕尽快掩住，不准在卖场内吸烟和吃东西。 2、服务用语 （1）与顾客相遇时，应友好地与顾客眼神接触及点头微笑。 （2）与顾客接触并于适应时候说“早上好！”“早晨！”“您好！”“Good morning！”“Hello Can I help you ?”或“有什么能帮助您的吗？”等语句。 （3）接受顾客抱怨时，可在听完顾客叙述后说“对不起，给您带来不便”，“我非常理解您的心情，我会马上通知店长来接待您”等语句。 （4）收银员要与客人保持友善目光接触，并说“您好”“下午好！”“请下一位！”等招呼语句，若需要顾客将产品放到收银台时需使用“对不起，可否将您的东西放在柜台上，谢谢”并保持微笑。 （5）当所有产品包装好后，按计价键说出购买产品总值“多谢，一共XXX元”。找钱给顾客时说“找您XXX元，请收好”。并将找钱和收银小票直接放在顾客手里说“再见”“谢谢”“欢迎下次光临”。(关注收银员七步曲)和(亲善服务九步曲) 顾客投诉的处理 顾客投诉的类型 处理顾客投诉的权责 顾客向门店投诉，由门店当班负责处理，遇有门店解决不了的问题，可通知分区域经理协助。 顾客投诉电话设于营销部，当接到顾客电话投诉后，一般问题交由分区督导员跟进处理，较严重问题由营销部经理负责处理。 处理顾客投诉的态度 要理解顾客投诉是正常行为。 要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。 注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。 如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，不可指责顾客。 投诉处理原则 *保持心情平静 *保持心情平静 *有效倾听 *运用同情心 *表示道歉 *提供解决方案 *执行解决方案 *结果检讨 顾客向门店直接投诉的处理程序 顾客直接投诉的处理要点 详细倾听顾客的投诉内容 处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客的申诉，不要打断其说话或立即予反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。 在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与凉解。 提出问题解决的方法 在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法，为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。 顾客直接投诉的处理步骤 向顾客道歉以缓和顾客情绪 向顾客道歉以缓和顾客情绪 介绍自己及询问对方的称呼 引领顾客离开门店主要通道 查询所有实情 设身处地聆听对方的意见及提出建议 顾客接受建议,应立即采取行动:直至完成 感谢顾客的投诉 向上级报告 如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因 探讨顾客之满意